Co to jest komunikacja wewnętrzna? Definicja.

Komunikacja wewnętrzna jest procesem wymiany informacji i wiedzy w organizacji w celu budowania wspólnych wartości, celów i wytycznych. To wszystko co jest potrzebne, aby cała organizacja działała sprawnie i osiągała swoje cele. Komunikacja wewnętrzna obejmuje również zarządzanie informacjami w organizacji oraz tworzenie polityki i procedur komunikacyjnych.

Komunikacja wewnętrzna w firmie to czynnik od którego często zależy sukces naszego przedsiębiorstwa.

Zaufali mi najlepsi:

Jakie są rodzaje komunikacji?

Wyróżnia się cztery rodzaje komunikacji:

• Społeczną– (inaczej grupową, kiedy w rozmowie uczestniczy wiele osób)
• Interpersonalną– (zachodzi między dwojgiem ludzi)
• Pośrednią– (za pomocą dostępnych mediów: telefonu, komputera, listów i innych)
• Intrapersonalną– (oznacza monolog wewnętrzny, rozmowę z samym sobą)

Czym różni się komunikacją wewnętrzną od zewnętrznej?

Komunikacja wewnętrzna to przekazywanie informacji pomiędzy pracownikami lub działami firmy. Jest używana do budowania zaangażowania pracowników, wspierania współpracy i zarządzania zmianami. Komunikacja zewnętrzna to przekazywanie informacji między firmą a jej otoczeniem. Jest używana do budowania pozytywnego wizerunku firmy, budowania silnej marki i zwiększania sprzedaży.

Co jest najważniejsze w komunikacji?

Najważniejszym elementem komunikacji jest słuchanie. Słuchanie jest ważne, ponieważ pozwala innym mówić i dać Ci informacje, które są konieczne do wypracowania kompromisu lub do osiągnięcia porozumienia. Słuchanie pozwala również na zrozumienie potrzeb i motywacji innych, co może pomóc w zbudowaniu zaufania.

Jakie są zasady komunikacji w firmie?

Ważne zasady, aby komunikacja wewnętrzna w firmie przebiegała pomyślnie:

• Używaj słów i języka, które nie są obraźliwe ani nie wywołują niepokoju.
• Wyraź swoje opinie w sposób uprzejmy i kulturalny.
• Unikaj złośliwego języka.
• Zachowaj spokój i opanowanie w sytuacjach konfliktowych.
• Zachęcaj do dialogu, aby lepiej zrozumieć poglądy innych.
• Przestrzegaj zasad dotyczących dyskrecji i poufności.
• Podkreślaj korzyści i wartości dla firmy w swojej komunikacji.
• Używaj jasnego i zrozumiałego języka.
• Dąż do komunikacji pisemnej, jeśli to możliwe.
• Pamiętaj, aby słuchać uważnie i z szacunkiem.

Funkcje komunikacji w organizacji, najważniejsze zalety udanej komunikacji

1. informacyjna

• zapewnienia wszelkie niezbędne informacje do rozstrzygnięcia decyzji i koordynowaniu działań. Daje możliwość szybkiej nauki.

2. instruktażowa

• wydając polecenia i wyjaśniając jakie kroki, kto i kiedy powinien podjąć w celu osiągnięcia zamierzonych rezultatów. Pozwala szybciej i skuteczniej realizować zadania

3. integracyjna

• integracja wszystkich jednostek organizacyjnych w współpracującą całość przez właściwą synchronizację określonych działań. Duże znaczenie mają w tym wypadku procesy socjalizacji społecznej i asymilacji zawodowej. Tworzy dobrą atmosferę w firmie, a co za tym idzie – generuje zaangażowanie i lojalność względem przedsiębiorstwa.

4. kontrolna

• wyszczególnienie działań, władzy, odpowiedzialności pozwalających na kontrolowanie. Sprawdzenie efektywności wykonywanych zadań, dostarczenie informacji zwrotnej o uzyskanych wynikach tejże oceny oraz zastosowanie odpowiednich poprawek

5. motywacyjna

• wywoływanie zaangażowania w osiąganiu celów organizacyjnych, współpraca między pracownikami motywuje do działania

6. emocyjna/ekspresyjna

• stanowi łącznik wszystkich funkcji. Daje możliwość okazywania własnego zdania i uczuć, jak zaniepokojenie, irytacja czy niespełnienie. Umożliwia to rozładowanie emocji w bezpieczny sposób w celu rozwiązania konfliktów. Umożliwia wymianę myśli i tworzenie innowacyjnych koncepcji.

Wielu pracodawcom wydaje się, że ich zespół funkcjonuje jak zgrany organizm. Niestety w praktyce okazuje się, że nie jest tak kolorowo jak mogłoby się wydawać i komunikacja wewnętrzna w firmie nie przebiega prawidłowo. A przedsiębiorstwo nie rozwija się w takim tempie, jakie mogłoby osiągnąć. Po czym poznać, że współpraca między pracownikami jest dobra?

Na koniec tego wpisu będziesz umiał to poznać z łatwością.

Komunikacja interpersonalna

„Komunikowanie” pochodzi od łacińskiego czasownika communicare (uczynić wspólnym, połączyć, udzielić komuś wiadomości) oraz rzeczownika communio(wspólność, poczucie łączności).

Komunikacja interpersonalna jest procesem, w trakcie którego nadawca komunikatu sprawia, że jego myśli, pragnienia i wiedza stają się znane, a także zrozumiałe dla odbiorcy przekazu.

Komunikacja międzyludzka prowadzona jest w różnych formach i poziomach.

Przeczytasz o nich w dalszej części tekstu.

Czuję że już nie możesz wytrzymać i interesuje Cię sama esencja i plan jak powinna wyglądać komunikacja wewnętrzna w firmie, już wyjaśniam swoje podejście.

Sporo osób prowadzi szkolenia i pisze o tym dlaczego komunikacja wewnętrzna w firmie jest tak ważna, ale łatwo tutaj o pseudo naukę.

Dlatego zgodnie z podejście opartym na doskonaleniu zarządzania organizacją i systemem zarządzania u mnie jest inaczej.

Opiszę Ci na czym polega komunikacja wewnętrzna w firmie na przykładzie międzynarodowego dokumentu, stosowanego w najlepszych firmach w branży. Mowa o dokumencie: norma ISO 9001. Dodatkowo uzupełnię Twoją wiedzę o arcy ciekawe informacje zaobserwowane na przestrzeni lat w różnych firmach!

Czym jest norma ISO 9001 i co ma wspólnego z nią komunikacja wewnętrzna w firmie?

ISO to skrót od International Organization for Standardization – organizacji skupiającej przedstawicieli narodowych normalizacyjnych komitetów, pracujących nad ujednoliceniem wymagań normatywnych o zasięgu międzynarodowym.

ISO zajmuje się wieloma zagadnieniami m.in odnośnie jakości, dziedziny techniczne, organizacyjnej aktywności ludzi, zarządzanie, zarządzanie jakością.

Podstawową normą ISO w dziedzinie zarządzania jakością z przedsiębiorstwie jest norma ISO 9001:2015 (SZJ) Systemy zarządzania jakością – wymagania. Jeden z rozdziałów ma bezpośrednią aplikację dla komunikacji wewnętrznej.

Norma ta jest wydana przez Polski Komitet Normalizacyjny (jako norma tożsama z normą międzynarodową, tylko że w polskim tłumaczeniu) pod symbolem PN-EN ISO 9001:2015.

Od kilku lat obserwuję rosnącą popularność stosowania przez firmy wymagań normy ISO 9001 w swojej działalności. Co mnie bardzo cieszy bo poziom jakości wyrobów i usług jest niemierzalnie większy.

Sam w ubiegłym roku wdrożyłem jej założenia w kilku firmach, w tym w jednej korporacji.

Wdrożenia normy ISO 9001 nie są obowiązkowe, w gospodarce wolnorynkowej nikt nie zdecydowałby się na poniesienie kosztów związanych z przystosowaniem się do nowych wymagań, bez zrobienia kalkulacji:

• czy mi się to opłaca?
• jakie korzyści osiągnę ja i moja organizacja?
• co przeważa: wydatki na wdrożenie i utrzymanie systemu czy też zyski (organizacyjne, wizerunkowe, finansowe, marketingowe etc.)?

Norma ISO 9001 stawia sobie trzy podstawowe cele:

1. Zapewnienia zdolności organizacji do ciągłego dostarczania coraz lepszych wyrobów czy usług spełniających wymagania klienta i wymagania wynikające z przepisów
2. Zwiększenia zadowolenia klienta
3. Zapobieganie niezgodnościom

Norma ISO 9001 – czyli reguła, zasada postępowania – mówi o tym, CO powinno być zrobione odnośnie komunikacji wewnętrznej w firmie aby osiągnąć cel, ale nie mówi nam JAK mamy to osiągnąć.

Norma składa się z dziesięciu rozdziałów. Pierwsze trzy to swego rodzaju „wprowadzenie” w temat systemów zarządzania jakością, a właściwe wymagania zawarte są w rozdziałach 4-10. ISO 9001 jest normą dobrowolną, tzn. nie ma przymusu prawnego jej stosowania.

Najczęstszą przyczyną wdrożenia ISO 9001 jest potrzeba USPRAWNIENIA zarządzania wewnętrznego (m.in. komunikacja wewnętrzna w firmie) skutkującego osiągnięciem celów rozwojowych i doskonaleni firmy.

Kolejna sprawa, to że firmy czują często narastającą „presję” wdrożenia – ze strony swoich klientów albo konkurencji.

Podsumowując – ISO 9001 jest pewnym sposobem, pomysłem na zarządzanie własną firmą w oparciu o spełnienie postawionych przez nią wymagań. Oczywistym jest, że funkcje zarządzania tj. planowanie, organizowanie, motywowanie i kontrolowanie nie mogą być rozpatrywane bez uwzględnienia komunikacji w organizacji – pojęcie omawiane w tym artykule, komunikacja wewnętrzna w firmie. I elementu tego nie zabrakło także w wymaganiach normy ISO 9001.

Wymagania normy i jej wytyczne: komunikacja wewnętrzna w firmie

O komunikacji wewnętrznej w firmie i komunikacji zewnętrznej z klientem mówią przepisy:

7.4 Komunikacja

Organizacja powinna określić komunikację wewnętrzną (komunikacja wewnętrzna w firmie) i zewnętrzną (komunikacja z klientem) odpowiednią dla systemu zarządzania jakością, w tym:

• a) co ma być komunikowane;
• b) kiedy ma być komunikowane;
• c) z kim należy się komunikować;
• d) jak się komunikować;
• e) kto się komunikuje.

8.2.1 Komunikacja z klientem (komunikacja zewnętrzna)

Komunikacja z klientem (komunikacja zewnętrzna) powinna obejmować:

• a) dostarczanie informacji odnoszących się do wyrobów i usług;
• b) postępowanie z zapytaniami, umowami lub zamówieniami, w tym zmianami;
• c) uzyskanie informacji zwrotnych od klientów dot. wyrobów i usług, w tym skarg klientów;
• d ) postępowanie lub nadzorowanie własności klienta;
• e ) ustalenie szczególnych wymagań dla działań awaryjnych, gdy to odpowiednie.

8.4.3 Informacje dla dostawców zewnętrznych (komunikacja zewnętrzna z dostawcami)

Organizacja powinna zapewnić adekwatność wymagań przed zakomunikowaniem ich zewnętrznemu dostawcy. Organizacja powinna komunikować zewnętrznemu dostawcy swoje wymagania dotyczące:

• a) procesów, wyrobów i usług, które mają być dostarczone;
• b) zatwierdzenia: wyrobów i usług, metod, procesów i wyposażenia, zwolnienia wyrobów i usług;
• c ) kompetencji personelu, w tym wszelkie wymagane kwalifikacje osób;
  d) wzajemnego oddziaływania dostawców zewnętrznych z organizacją;
• e) nadzoru i monitorowania wyników dostawcy zewnętrznego, stosowane przez organizację;
• f ) działań weryfikacyjnych lub walidacyjnych, które organizacja lub jej klienci zamierzają przeprowadzić na terenie dostawcy zewnętrznego.

9.1.2 Zadowolenie klienta (komunikacja zewnętrza – feedback)

Organizacja powinna monitorować percepcję klientów co do stopnia, w jakim ich potrzeby i oczekiwania zostały spełnione. Organizacja powinna określić metody uzyskiwania, monitorowania i przeglądu tych informacji.

Przykłady monitorowania percepcji klienta mogą obejmować badania opinii klienta, informacje zwrotne od klientów nt. dostarczonych wyrobów i usług, spotkania z klientami, analiza udziałów w rynku, pochwały, roszczenia gwarancyjne i raporty dilerów.

Co z tego wynika?

Wiele problemów wynika często ze złej komunikacji. Poprawnie sformułowany proces komunikacji eliminuje te błędy a także uświadamia jaki jest kontekst organizacji, potrzeby i oczekiwania istotnych stron zainteresowanych, polepsza funkcjonowanie systemu zarządzania jakością.

Komunikacja powinna być: rzeczowa, na czas i ciągła

Dodatkowo cały proces powinien obejmować mechanizm informacji zwrotnych, cykl przeglądu i zasady proaktywnego reagowania na zmiany otaczające organizacje.

Komunikację dzielimy na wewnętrzną i zewnętrzną. W pionie (np, kierownik i pracownicy) i w poziomie (np. pomiędzy pracownikami).

Na przykład inaczej przekazujemy tę samą informacje pracownikom, a inaczej klientom

Komunikacja między pracownikami

Organizacja to proces.

Proces ma na celu osiągnięcie zamierzonego rezultatu, wyrobu czy usługi.

Do procesu wchodzą pewne dane (często otrzymywane z innych procesów)

Aby Ci to zobrazować w prosty sposób, posłużymy się procesem pieczenia cista.

Wejścia, na przykład:

• zasoby (z procesu nadzoru nad zasobami) – piekarnik, kuchenka, garnki
• półprodukty (z procesu zakupów) – mąka, jajka
• przepis
• kucharz (z procesu zasobów ludzkich)

Wyjścia, na przykład:

• brudne naczynia (wejście do kolejnego procesu, proces zmywania)
• gotowy wyrób (ciasto)

Tak jak widzisz, organizacja działa jak żywy organizm. Wyjścia z procesów są wejściami kolejnych. W powyższym procesie pieczenia, jednym z wyjść były brudne naczynia. Uruchamiają kolejny proces, proces czyszczenia. W laboratorium wygląda to podobnie, prawda? Proces sterylizacji, czyszczenia, pielęgnacji itp. (ciekawe artykuły: akredytacja laboratorium, wyposażenie laboratorium)

Wymusza to patrzenia na organizację jak na żywy organizm, który jest kombinacją różnych elementów i że może on dać najwięcej z siebie, jeśli jest zdolny ustanowić kontakty i zapewnić sprawny przepływ danych pomiędzy procesami.

W przypadku zaburzeń w przepływach danych pomiędzy procesami, czyli słabej komunikacji pomiędzy nimi, gdy nie dotrą wszystkie dane pozwalające na wystartowanie procesu – nie jest możliwe prawidłowe jego realizowanie.

Jak kucharz mógłby upiec tort, gdyby nie miał mąki – danej wyjściowej z procesu zakupów, bo został źle zrozumiany lub niewłaściwie zgłosił zapotrzebowanie na nią (dana wyjściowa z pieczenia) do zaopatrzeniowca?

W podejściu procesowym chodzi o to, aby zapewnić bezproblemowy, pełny i na czas przepływ danych wejściowych i wyjściowych (w tym informacji) pomiędzy zidentyfikowanymi procesami.

Te kanały komunikacyjne należy tak zbudować, aby pozwalały wielu obszarom organizacji „porozumieć się” ze sobą bez zbędnej zwłoki i w sposób jednoznaczny. To jedna z podstawowych zasad podejścia procesowego, który składa się na system zarządzania jakością.

Jak to osiągnąć? Konkretny przykład komunikacji wewnętrznej poniżej:

Plan komunikacji wewnętrznej przykład

Do wykorzystania w organizacjach są różne sposoby komunikacji, które generalnie można podzielić na: formalne i nie formalne.

Dokumentujemy informacje do celów komunikowania informacji niezbędnych do działania ( nieokreślone wprost przez normę ale mogą to być np. wykresy, mapy procesów, opisy procesów, modele, plany jakości, instrukcje jakości, plany strategiczne, zatwierdzona lista dostawców itp

Metody i zasady komunikacji wewnętrznej w organizacji:

• muszą być zróżnicowane, tzn różne dla różnych typów odbiorców. Dostosowanie nośnika informacyjnego do odbiorcy wiadomości: przekazanie komunikatu w sposób klarowny dla odbiorcy.
• bardziej formalne dla stron zainteresowanych na zewnątrz (raporty, specyfikacje itp)
• mniej formalne dla komunikacji wewnętrznej (np. spotkania, briefingi, email, intranet, CRM)
• dla komunikacji wewnętrznej zdarza się że wymagana jest również bardziej formalna komunikacja, np pisemne raporty i specyfikacje pracy
• baczne zwrócenie uwagi na jakość komunikatu: dobranie odpowiednich metod komunikacji
• zaangażowanie całej kadry zarządzającej z każdego szczebla.
• komunikowanie się jest efektywne, gdy kultura organizacyjna przedsiębiorstwa jest oparta na zaufaniu.

Wracając do podziału z początku tego akapitu, do formalnych mogą należeć:

• określony obieg dokumentów i zapisów ( ISO 9001 wymaga obowiązkowych procedur [czyli określonych zasad i odpowiedzialności] postępowania),
• pisma okólne
• radiowęzeł zakładowy
• gazetka zakładowa (praca publikowana okresowo)
• tablice ogłoszeń zakładowe, wydziałowe, związkowe itp.
• telefony, e-mail, internet i intranet
• system narad i odpraw
• tablica ogłoszeń (gazeta ścienna znajdująca się w miejscu łatwo dostępnym dla wszystkich pracowników)
• książka pracownicza (wydanie zawierające podstawowe informacje o organizacji)
• portale społecznościowe (wykorzystywane jako narzędzie komunikacji zarówno w stosunku do członków organizacji, jak i otoczenia rynkowego)
• zebrania, prezentacje, ankiety

Metody nieformalne:

To przede wszystkim codzienne i bezpośrednie komunikowanie się „twarzą w twarz” pracowników i kierownictwa, które może przyjmować na przykład formę spotkań i odpraw, znakomicie poprawiających przepływ informacji. Inne to np. telefon, rozmowy video

Komunikacja wewnętrzna z firmie nie może ograniczać się jedynie do przekazywania „z góry na dół” i „z dołu do góry” sprawozdań z ich realizacji. Zła komunikacja w organizacji, polegająca na nie liczeniu się z pracownikami, prowadzi do zamykania się w sobie pracowników, czyli osłabienia zainteresowania pracą oraz obojętności wobec sytuacji przedsiębiorstwa. Komunikacja wewnętrzna w firmie powinna służyć ciągłemu doskonaleniu systemu – zakładając istnienie zwrotnego sprzężenia pomiędzy nadawcą i odbiorcą w celu zwiększenia zdolności organizacji do spełnienia wymagań.

Poniżej przykład, komunikacja wewnętrzna dla jednego z urzędów:

Bariery w komunikacji, a właściwa komunikacja w pracy

Przekazując informacji napotkamy na wiele przeszkód. Problemy mogą wystąpić w trakcie przesyłania informacji, przy kodowaniu, jak i dekodowaniu komunikatu. Barierami w procesie komunikowania mogą być:

1. Różnice w interpretacji informacji (każdy z nas inaczej postrzega informacje, różne postrzeganie niektórych informacji może wynikać np. z odmiennego stopnia wykształcenia odbiorcy i nadawcy, czy nawet doświadczenia)
2. Emocje oraz nieufność (wiadomość może zostać zniekształcona pod wpływem różnych emocji odbiorcy bądź nadawcy np. niechęć, zdenerwowanie).
3. Zbyt duża ilość informacji (przeciążenie) powoduje chaos i możliwość błędnej interpretacji komunikatu
4. Różnice kulturalne, a także językowe (użyte symbole i znaki mogą mieć odmienne znaczenie dla nadawcy i odbiorcy komunikatu)
5. Rozbieżności pomiędzy komunikacją werbalną i niewerbalną
6. Zła jakość przekazu i informacji (sprzeczność znaków i sygnałów w przekazywaniu komunikatu w procesie komunikacji)
7. Brak zaufania zarówno ze strony nadawcy, jak i odbiorcy (głównym kryterium jest stopień wiarygodności przekazu informacyjnego nadawcy w opinii odbiorcy. Wiarygodność może przede wszystkim zależeć od wzajemnych stosunków nadawcy i odbiorcy, a także od okoliczności)

Nieefektywna komunikacja wewnętrzna- jak ją poznać?

W zależności od stopnia zaawansowania problemu, brak efektywnej komunikacji może prowadzić do wystąpienia poniższych symptomów:

1. Chaos i dezorientacja – pracownicy nie posiadają wystarczających informacji lub nie wiedzą jak je interpretować. Główne źródła informacji w firmie to plotki, które w sposób niepożądany kierują do:
2. Braku zaufania – pracownicy nie wiedzą czy informacje, które otrzymują są prawdziwe. To stwarza klimat braku zaufania i zanik pozytywnych relacji, a oficjalna komunikacja staje się zupełnie nieskuteczna.
3. Brak motywacji i spadek produktywności – pracownicy nie mają chęci do pracy, jeśli czują, że są zaniedbywani i nikt ich nie słucha. Obserwujemy wtedy spadek produktywności i lojalności wobec firmy (np. poprzez wzrost wskaźnika rotacji pracowników). Brak zrozumienia wspólnego celu może prowadzić do braku motywacji i niechęci do realizowania założeń organizacji.
4. Poczucie wykluczenia – grono pracowników nie znajduje się w pierwszym obiegu komunikacji, więc mają poczucie że informacje docierają do nich zbyt późno lub są zniekształcone. Może to wynikać ze złego dopasowania kanałów komunikacji, np. jeśli nie wszyscy pracownicy mają skrzynki email, to mass mailing nie może być podstawowym środkiem komunikacji.

Efektywna komunikacja w przedsiębiorstwie, co zapamiętać?

Komunikowanie się w przedsiębiorstwie jest jednym z najistotniejszych problemów współczesnych organizacji. Niewłaściwa komunikacja wewnętrzna w firmie jest przejawem ukrytych zaburzeń w firmie. Proces komunikacji powinien być jak najlepiej opracowany, tak aby praca danego podmiotu była jak najefektywniejsza.

Kierownicy powinni wiedzieć, w jaki sposób maksymalizować potencjalne korzyści z komunikacji i minimalizować ewentualne problemy, przezwyciężając bariery w komunikacji. Wprowadzenie systemu otwartej komunikacji wewnętrznej niejednokrotnie napotyka na początkowy opór.

Poza tym musisz okresowo audytować cały system komunikacji wewnętrznej w firmie.

REKLAMA

Koniecznie zobacz NAJLEPSZE szkolenie z Facebooka na rynku

Link do kursu: szkolenie Facebook Ads

Koniec reklamy.

Dobra komunikacja w pracy, końcowe rady.

Efektywna komunikacja w firmie to stan który można osiągnąć. Stosuj powyższe wskazówki i pamiętaj o następujących odnośnie procesów.

Proces identyfikacji aspektów komunikacyjnych związanych z działaniami, wyrobami i usługami w ramach systemu komunikacji wewnętrznej obejmuje:

• identyfikację aspektów komunikacyjnych, które można nadzorować i na które można wpływać,
• określenie aspektów komunikacyjnych, które mogą mieć znaczący wpływ na przebieg komunikacji w przedsiębiorstwie,
• dokumentowanie i aktualizowanie tych informacji

Proces reagowania na zakłócenia w komunikacji obejmuje swoim zakresem:

• identyfikację występujących zakłóceń,
• zapobieganie powstawaniu sytuacji zakłócających,
• przeglądanie oraz aktualizowanie procedur gotowości i reagowania na zakłócenia.

Proces monitorowania i oceny kluczowych operacji mających wpływ na komunikację uwzględnia:

• utrzymywanie narzędzi regularnego monitorowania kluczowych charakterystyk efektów działania,
• dokumentowanie informacji w celu śledzenia efektów,
• stosowanie sterowania operacyjnego dla zapewnienia zgodności z celami i zadaniami systemu komunikacji w przedsiębiorstwie.

Proces szkolenia w zakresie komunikacji wewnętrznej w firmie ma na celu uświadomienie osobom pracującym w przedsiębiorstwie znaczenia:

• zgodności polityki komunikacyjnej z wymaganiami systemu komunikacji,
• istotnych aspektów komunikacyjnych i związanych z nimi rzeczywistych lub potencjalnych wpływów na komunikację,
• ich zadań i odpowiedzialności w osiąganiu zgodności z wymaganiami systemu komunikacji,
• potencjalnych odstępstw od ustalonych procedur.

Komunikacja wewnętrzna w firmie i komunikacja z klientem (komunikacja zewnętrzna) – podsumowanie

Skuteczny proces komunikacji wewnętrznej w firmie przyczynia się do prawidłowego funkcjonowania sytemu zarządzania jakością w każdej organizacji pragnącej polepszać swoje wyniki.

Spora część problemów, które pojawiają się w systemie zarządzania jakością często wynika ze słabej komunikacji. Czasem komunikacja wewnętrzna w firmie nie wygląda całościowo tak jak powinna, czasem jest to pewien jej fragment,

Norma ISO 9001 nie określa w jaki sposób powinny być zrealizowane jej wymagania, co pozostawia organizacjom swobodę w wypełnieniu jej zapisów. Oznacza, to że organizacja musi ustanowić odpowiednie procesy komunikacyjne, ale co do formy ich ustanowienia będzie miała swobodę wyboru.

Pamiętaj, że forma powinna określać:

• identyfikację ludzi, pomiędzy którymi powinna następować komunikacja
• informacje do komunikowania
• środki, którymi powinno to zostać osiągnięte
• dokumentację i zapisy konieczne do weryfikacji, że komunikacja miała miejsce

Brak ustanowionych sprawnych kanałów komunikacyjnych na styku proces-proces lub szerzej organizacja-klient-organizacja skutkuje:

• wewnętrznymi nieporozumieniami pomiędzy pracownikami i spadkiem ich zaangażowania
• zaburzeniami w przebiegu poszczególnych procesów, które nie mając właściwych danych wejściowych nie mogą być skutecznie realizowane
• brakiem informacji z organizacji potrzebnych najwyższemu kierownictwu do doskonalenia systemu zarządzania
• niezrozumieniem, co klient zamówił i jakie stawia wymagania wobec wyrobu/usługi
• brakiem jasności co do tego, jak wyrób ma być używany
• brakiem zasad przyjmowania reklamacji i udzielania na ich podstawie informacji zwrotnych klientowi

Co uważasz za najważniejsze w komunikacji wewnętrznej? Zostaw info w komentarzu.

Komunikacja w firmie, czyli jak komunikować i wzmacniać zaangażowanie pracowników

Podałem Tobie już sporo narzędzi, polecam aby dbać o swój pr public relations, regularnie przeprowadzać audyt i informować zainteresowane strony (do tego doskonale nadaje się newsletter).

• szkolenia online
• szkolenia u Ciebie w firmie i doradztwo-konsulting
• agencja SEO/SEM

Co myślisz o moim nowym wpisie na blogu?

A może masz pytanie dotyczące strategii lub techniki jak działać najlepiej?

Tak czy inaczej, chciałbym usłyszeć, co masz do powiedzenia.

Więc śmiało, teraz udostępnij ten wpis na swoich social mediach i zobacz co inni mają do powiedzenia.