Pytania sprzedażowe

Proces sprzedaży
24 sierpnia, 2021
Wizualizacja
24 sierpnia, 2021

Pytania sprzedażowe

Jakie pytania sprzedażowe należy zadać, aby z sukcesem zakończyć proces sprzedaży?

Każdego dnia ludzie dokonują mnóstwo transakcji kupna i sprzedaży. Zapewne wielu klientów życzy sobie, aby sprzedawcy byli lepiej przygotowani do swojej pracy. Jednak również sprzedawcy narzekają na zachowanie klientów, którzy są niezwykle roszczeniowi i uważają, że wszystko im się należy.

Czy sprzedaż jest trudna?

Stanowiska pracy opierające się na sprzedaży towarów bądź usług to z pewnością nie są stanowiska, które może objąć każdy. Należy przejść stosowne przeszkolenie, ale także posiadać określone cechy charakteru. Podczas rekrutacji osoba odpowiedzialna za jej przebieg powinna zwrócić na to uwagę. Czy sprzedaży można się nauczyć? Tak, można nauczyć się jakie należy zadawać pytania sprzedażowe oraz jak finalizować proces sprzedaży. Osoba, która jest sprzedawcą, powinna jednak posiadać określone cechy charakteru, być otwarta na potrzeby klienta, miła i uprzejma. Klient absolutnie nie może czuć się intruzem w sklepie. Sprzedawca, który wywyższa się i jest niemiły, absolutnie nie zachęca klienta do podtrzymywania rozmowy.

Wynagrodzenie sprzedawcy

Wiele osób absolutnie odrzuca pracę w obszarze sprzedaży. Czy słusznie? Trudno jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie. Wiele osób w niewłaściwy sposób postrzega zawód sprzedawcy. Sprzedawca ma być przecież osobą, która rozwiązuje problemy albo spełnia marzenia klienta. Tymczasem w społeczeństwie pojawia się stereotyp sprzedawcy jako naciągacza, który za wszelką cenę chce sprzedać jak najwięcej towarów bądź usług. Oczywiście im więcej towarów bądź usług sprzedawca sprzeda, tym zazwyczaj większą ma pensję, ponieważ wynagrodzenie sprzedawcy zawiera zazwyczaj premię od sprzedanych dóbr. Jest to zupełnie normalny sposób wynagradzania ludzi w sprzedaży. Doświadczony sprzedawca jest w stanie już w pierwszych chwilach rozmowy wyczuć klienta i zorientować się jak będzie przebiegał proces sprzedaży. Niektórzy klienci są nieśmiali i nie lubią zadawać wielu pytań, dlatego też sprzedawca musi od samego początku przejąć inicjatywę i postarać się odpowiedzieć na wszystkie wątpliwości klienta, nawet te, które nie zostały wypowiedziane wprost. Są także klienci, którzy bardzo chętnie wyrażają swoje obiekcje i zgłaszają zastrzeżenia właściwie do każdego zdania wypowiedzianego przez sprzedawcę. Tacy klienci są ogromnym wyzwaniem dla każdego sprzedawcy.

Podejście do klienta

Podstawą we wzajemnych relacjach w społeczeństwie powinien być szacunek. Niestety, często można spotkać się z zachowaniem, które wiąże się z brakiem szacunku i to zarówno ze strony sprzedawcy wobec klienta, jak też ze strony klienta wobec sprzedawcy. Szczególnie w sklepach ze droższym asortymentem można spotkać się z tym, że klient jest oceniany po wyglądzie. Jeżeli sprzedawcy wydaje się, klient jest biedny, ponieważ przyszedł na zakupy w niezbyt ekskluzywnym ubraniu, sprzedawca bardzo często daje sobie prawo do tego, aby nie angażować się nadmiernie w rozmowę sprzedażową. Pojawia się nawet lekceważenie, brak uprzejmości. Tego typu zachowanie jest absolutnie niedopuszczalne i z pewnością nie jest popierane przez przełożonych w danym sklepie. Można także spotkać się z tym, że klienci nie traktują sprzedawcy z szacunkiem, ponieważ uważają, że jest to bardzo prosta praca, która nie wymaga żadnego doświadczenia zawodowego i wykształcenia i może wykonywać ją każdy. Tymczasem sprzedawca powinien posiadać bardzo dużą wiedzę na temat sprzedawanych towarów i usług. Pracodawca powinien zadbać o odpowiednie szkolenia dla swojego personelu. Jest to bardzo niewłaściwe, jeżeli sprzedawca nie potrafi odpowiedzieć na podstawowe pytanie dotyczące sprzedawanego asortymentu. Podobnie można określić sytuację w restauracji, kiedy kelner nie potrafi wymienić podstawowych składników sprzedawanej potrawy.

O co powinien zapytać sprzedawca?

Jakie pytania sprzedażowe powinien zadać sprzedawca, aby z sukcesem zakończyć sprzedaż? Kluczem do sukcesu jest rozpoznanie potrzeb klienta. Sprzedawca powinien zatem okazać klientowi dużą cierpliwość. Nie zawsze klient od razu wyjawi, czego poszukuje. Przyczyny mogą być różne. Są takie branże, gdzie dotyka się bardzo intymnych problemów klienta. Tego typu sytuacje mają miejsce na przykład w klinikach medycyny estetycznej albo w aptece bądź tam, gdzie klienci kupują produkty, które mają za zadanie rozwiązać ich problemy intymne. Zatrudniając sprzedawcę tego typu branżach, należy szczególnie zadbać o to, aby była to osoba bardzo empatyczna i dyskretna. Klient musi czuć się swobodnie przy takiej osobie, aby wyjawić jej wszystkie swoje problemy, aby sprzedawca miał szansę właściwie dobrać produkty i usługi do rozwiązania problemu. Klient musi czuć, że sprzedawca rzeczywiście się nim interesuje. W danej chwili klient obecny w sklepie powinien być dla sprzedawcy najważniejszy. Dlatego też absolutnie niedopuszczalne jest, aby sprzedawca w momencie rozmowy z klientem zerkał na swój telefon komórkowy albo robił jeszcze inne rzeczy. Mowa ciała jest równie ważna jak słowa wychodzące z ust sprzedawcy. Empatia i uprzejmość są niezwykle istotne w tym zawodzie.

Ważne pytanie

Na szkoleniach sprzedażowych mówi się o tym, że poznanie potrzeb klienta jest kluczem do sukcesu. Zawsze jednak sprzedawca może ominąć pewne ważne pytanie, które będzie kluczowe dla całego procesu sprzedaży i doboru właściwego asortymentu. Nie należy jednak się tym przejmować, ponieważ na końcu rozmowy z klientem można zadać jedno bardzo ważne pytanie. Należy zapytać klienta, czy jest jeszcze jakaś istotna kwestia, która nie została poruszona. Właśnie w tym momencie klient będzie miał okazję o tym powiedzieć. Ilość zadawanych pytań sprzedażowych powinno być rozsądna, pytania nie powinny być lakoniczne, ponieważ klient musi mieć okazję wypowiedzieć się w danym temacie i jasno sformułować swoje potrzeby. Jednak zbyt duża ilość pytań sprzedażowych może przytłoczyć klienta i doprowadzić do bólu głowy. Dlatego też należy rozsądnie prowadzić rozmowę sprzedażową. Sprzedawca nie powinien narzucać klientowi swojej wizji i oferować produktów, którymi sam jest zachwycony. Zamiast tego powinien uważnie wsłuchać się w potrzeby klienta i zaproponować mu coś odpowiedniego do jego potrzeb. Często w drogeriach można spotkać się z tym, że sprzedawca rekomenduje, gorąco poleca kosmetyki, których sam używa. Jednak trzeba zwrócić uwagę na fakt, że przecież klientka może posiadać zupełnie inną cerę, o innych potrzebach. Sprzedawca nie powinien także sugerować się swoim stanem majątkowym, ale zorientować się, ile pieniędzy może wydać klient.

Pierwsza praca w sklepie

Zazwyczaj pierwsza praca w charakterze sprzedawcy jest bardzo trudnym doświadczeniem dla każdej początkującej osoby. W tej sytuacji warto przyglądać się bardziej doświadczonym kolegom i koleżankom, w ten sposób można naprawdę wiele się nauczyć. Podpatrywanie bardziej doświadczonych kolegów jest zresztą praktykowane w każdym zawodzie, również w medycynie. Każda praca wiąże się z tym, że pracownik będzie przeżywał zarówno sukcesy, jak też porażki. Nie należy zrażać się po pierwszych niepowodzeniach, ale trzeba nieustannie doskonalić się w procesie sprzedaży. Czasami, kiedy klient wchodzi do sklepu, można starać się sprzedać mu jak najwięcej, odpowiadając na jego potrzeby. Czasami jednak od razu widać, że klient tak naprawdę niczego nie potrzebuje i przyszedł do sklepu tylko z ciekawości. Także w tej sytuacji należy być miłym i uprzejmym oraz zachowywać się kulturalnie wobec klienta. Nawet jeżeli tym razem klient niczego nie kupi, może opowiedzieć innym o swoich doświadczeniach. Być może członkowie rodziny bądź znajomi tej osoby zdecydują się na wizytę w sklepie i na wydanie swoich pieniędzy. Świetne szkolenia sprzedażowe ma w swojej ofercie na przykład Kamila Rowińska, trenerka biznesu. Dwudniowe szkolenie pozwoli zrobić ze sprzedawcy prawdziwego mistrza sprzedaży. Ukończenie szkoły zawodowej o profilu sprzedawcy to dopiero początek kariery. Dzisiaj w każdym zawodzie trzeba się rozwijać i cykliczne szkolenia nikogo nie ominą.

Indywidualne podejście do klienta

W procesie sprzedaży bardzo ważne jest indywidualne podejście do każdego klienta, przecież każdy człowiek jest inny i ma inne potrzeby. Oczywiście istnieje pewien schemat rozmowy sprzedażowej, jednak należy dopasować ten schemat do konkretnej osoby. Jeżeli klient krępuje się i wstydzi, należy poświęcić mu więcej czasu, wykazać więcej empatii i zaangażowania. Energia sprzedawcy zawsze powinna być odrobinę wyższa niż energia klienta. Sprzedawca nie powinien wstydzić się tego, czym się zajmuje. Powinien zawsze w towarzystwie swoich znajomych i członków rodziny dobrze wypowiadać się o produktach i usługach, które sprzedaje. Nie chodzi tutaj tylko o zwiększenie swoich zysków na skutek większej sprzedaży, ale chodzi także o szacunek wobec firmy, w której sprzedawca jest zatrudniony. Żaden sprzedawca nie może działać na niekorzyść swojej firmy. Dobrze, jeżeli w życiu prywatnym sprzedawca także używa produktów lub usług firmy, w której pracuje. Dzięki temu z pewnością może pozyskać pewne doświadczenia, które okażą się niezwykle pomocne podczas rozmów sprzedażowych z klientami. Sprzedaż przez telefon to bardzo trudne wyzwanie szczególnie w dzisiejszych czasach. Wiele osób odkłada słuchawkę, a raczej decyduje się na zakończenie rozmowy poprzez kliknięcie, na smartfonie, odpowiedniej ikonki, już po kilku sekundach rozmowy, kiedy dzwoni sprzedawca. Tymczasem szczególnie w dzisiejszych czasach sprzedawca powinien być niezwykle profesjonalną osobą, która dba o to, aby wszystkie potrzeby klienta były zaspokojone. Dlatego też na przykład sprzedawca usług ubezpieczeniowych powinien przypominać się swojemu klientowi i dzwonić do niego, kiedy termin obecnej polisy zbliża się do końca. Jest to okazja, aby usłyszeć opinię na temat danej usługi, które to opinie mogą zostać przekazane osobom decyzyjnym w firmie. Wiele firm podejmuje ten błąd, że nie słuchają one klientów i nie są zainteresowane wiadomością zwrotną, a później pojawia się ból i pretensje, kiedy klient odchodzi. A można było temu zapobiec.

Możesz też przeczytać ten wpis: https://hbr.org/2018/05/the-surprising-power-of-questions

Rafał Szrajnert
Rafał Szrajnert
Rafał Szrajnert to doktorant (PhD) specjalizujący się w zarządzaniu i marketingu. Ukończył studia magisterskie na wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego, a także studia podyplomowe. Jest przedsiębiorcą z ogromnymi sukcesami, Oprócz własnej działalności prowadzi doradztwo biznesowe, coaching i szkolenia, szeroko znane w Polsce. Profil działalności to: -doradztwo marketingowe -konsulting marketingowy -szkolenia, kursy -doradztwo biznesowe (psychologia, coaching) -marketing (seo, reklamy CPA, PPC)

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Hej, koniecznie zobacz nowy film na YouTube (piramidy finansowe w Polsce + AMBER GOLD): link

Podaj imię i adres email, aby przejść dalej

Uzyskaj dostęp do ekskluzywnych wskazówek, strategii i CASE STUDY, których nie udostępniam nigdzie indziej.
Zapisz się na newsletter.

Zapisz się i otrzymuj ciekawe informacje!

Udostępnij!