Aktywna sprzedaż

Misja i wizja
21 sierpnia, 2021
Bariery komunikacyjne
22 sierpnia, 2021

Aktywna sprzedaż

Czym dokładnie jest aktywna sprzedaż?

Koniecznie trzeba zdawać sobie sprawę, że praktycznie każda osoba, która ma kontakt z klientem, może przekonać go do dokonania zakupu. Na czym dokładnie polega aktywna sprzedaż? Dlaczego warto ją stosować?

Na czym dokładnie polega obsługa zza lady?

Należy mieć świadomość, że jest to najprawdopodobniej najtrudniejsza rola w pracy każdego ekspedienta. Jak wiadomo lada tworzy pewnego rodzaju barierę, która oddziela sprzedawcę od klienta. Rekomendowane jest zatem, by ekspozycja była ułożona w taki sposób, by zachęcała osobę zainteresowaną do dokonania zakupu. Oznacza to, że im więcej przedsiębiorca poświęci czasu na zaprezentowanie towaru, tym łatwiej będzie przekonać potencjalnych klientów do wydania pieniędzy na określony produkt. Bardzo istotne znaczenie będzie miała także wiedza ekspedienta. Powinien on potrafić przedstawić atuty towaru. Doskonałymi przykładami mogą być walory smakowe czy skład.

W przypadku najbardziej wymagających klientów najlepszym rozwiązaniem będzie dokładne doprecyzowanie ich oczekiwań. Wystarczy w tym celu zadawać otwarte pytania. Rekomendowane jest unikanie zadawania takich, w przypadku których będzie opcja odpowiedzieć nie lub tak. Nie można zapomnieć o pytaniach doprecyzowujących podczas rozmowy z niezdecydowanymi osobami. W takiej sytuacji ekspedienci nie doceniają pytań zamkniętych.

Bardzo istotne znaczenie będzie miało nawiązanie relacji z klientami, gdy tylko pojawi się taka możliwość. Należy pamiętać o utrzymaniu kontaktu wzrokowego. Można zaobserwować, że pracownicy bardzo często nie pamiętają o używaniu zwrotów grzecznościowych. Bardzo często wystarczy życzyć klientom miłego dnia, by systematycznie odwiedzali określony sklep.

W jaki sposób można zbadać potrzeby klientów?

Badanie oraz identyfikowanie potrzeb będzie konieczne, by możliwe było dobranie właściwego produktu lub towaru, a następnie zarekomendowanie go osobie kupującej. Koniecznie trzeba zdawać sobie sprawę, że najlepsi sprzedawcy potrafią poprowadzić rozmowę w taki sposób, by klientowi zostały zaproponowane dodatkowe produkty. Oczywiście zostanie on uświadomiony, że będą mu one potrzebne. Nie wszyscy oczywiście wiedzą, co dokładnie powinno się robić, by uzyskać wspomniany efekt.

Kluczowe znaczenie będzie miało zdobycie zaufania klienta. Oczywiście będzie to możliwe dzięki aktywnemu słuchaniu. Warto utrzymywać kontakt wzrokowy z osobą, z którą się rozmawia, a także postarać się zapamiętać najbardziej istotne kwestie dla kupującego. Nie można skupić się tylko na aktywnym słuchaniu. Trzeba także formułować wypowiedź. Należy w tym celu posługiwać się językiem korzyści. W najprostszym możliwym ujęciu polega on na przytaczaniu atutów określonych produktów w niezwykle zrozumiały sposób. Nie jest oczywiście rekomendowane używanie ogólnych zwrotów.

Osoba, która chciałaby polecić ser powinna powiedzieć, że jest to zdecydowanie najlepszy możliwy wybór np. do zapiekanek. Większość ekspedientów w takiej sytuacji informuje klienta, że jest jest on po prostu dobry. Identyczna zasada będzie obowiązywała w przypadku zakupu kiełbasy. Należy zatem w każdej wypowiedzi przytaczać określony atutu. Oczywiście musi mieć on związek z potrzebami danego klienta.

W przypadku, gdy pracownik sklepu dostrzeże w koszyku osoby kupującej różne składniki na rosół, może z czystej grzeczności zapytać się, czy ma w planach gotowanie w najbliższych dniach wspomnianej zupy. Świetnym rozwiązaniem będzie wtedy dodanie, że doskonałym dodatkiem do rosołu jest szponder. Z kolei, gdy klient planuje zrobić grilla, można zasugerować zakup mięsa na szaszłyki czy warzyw. Zalecane jest także nawiązanie zwykłej rozmowy. Godny uwagi jest fakt, że bardzo dobrze egzamin zdadzą kwestie dotyczące doświadczenie pracownika sklepu. Można powiedzieć klientowi, że jego znajomi najczęściej zaopatrują się w keczup określonej firmy.

Jak powinno się używać języka korzyści w praktyce?

Niestety pracodawcy w zdecydowanej większości przypadków nie wiedzą, czego dokładnie powinno się wymagać od pracowników, by potrafili oni odpowiednio posługiwać się wspomnianym językiem korzyści. Bardzo istotne znaczenie będzie miała przede wszystkim doskonała znajomość asortymentu. Zgodnie z modelem CZK (Cecha – Zaleta – Korzyść) praktycznie każdy towar czy produkt można zaprezentować we właściwy sposób. Cechą parówek z szynki będzie bardzo wysoka zawartość mięsa. Zaletą jest fakt, że są zdrowe dla dzieci. Z kolei korzyścią będzie możliwość przygotowania zdrowego i szybkiego posiłku. Klient może zaoszczędzić mnóstwo cennego czasu. Oczywiście bez posiadania wiedzy o cechach poszczególnych produktów znajdujących się w ofercie asortymentowej sklepu, korzystanie z modelu CZK będzie niemożliwe.

Prawidłowo używany język korzyści przez pracowników może przyczynić się do zdecydowanego zwiększenia obrotów sklepu. Koniecznie trzeba zdawać sobie sprawę, że wszyscy pracownicy posiadający wiedzę związaną z produktami, powinni przejść szkolenie. Należy zaznaczyć, że najlepszych rezultatów można spodziewać się po szkoleniach, na których są odgrywane sceny. Pomogą one bowiem w identyfikacji ewentualnych błędów związanych ze stosowaniem języka korzyści. Możliwe będzie także wtedy wyćwiczenie właściwej postawy. Nie można zapomnieć, aby przekaz werbalny był spójny z mową ciała pracownika. Dopiero wtedy można liczyć na satysfakcjonujące rezultaty. Nie wszyscy pamiętają, że bardzo istotne znaczenie ma komunikacja niewerbalna.

Na czym dokładnie polega sprzedaż parasolowa?

Koniecznie trzeba zdawać sobie sprawę, że wspomniany termin dotyczy bardzo nielubianej firmy sprzedaży. Chodzi oczywiście o proponowaniu klientom produktów lub towarów tuż przed finalizacją zakupów. Doskonałym przykładem może być zaproponowanie przez pracownika stacjo benzynowej kawy lub hot-doga przed zapłaceniem za paliwo. Jest to strategia parasolowa.

Należy mieć świadomość, że jest ona stosowana przez największe firmy działające na rynku, czyli sieć Empik czy stację Orlen. Godny uwagi jest fakt, że bardzo często pracownicy są dodatkowo rozliczani za sprzedaż „umbrelli”. Jak wiadomo znaczna większość klientów odpowiada w takiej sytuacji: „nie, dziękuję”. Część osób dokonuje jednak zakupu dodatkowego produktu. Oznacza to, że kluczem w omawianej sprzedaży parasolowej jest wytrwałość. Według statystyk odmawia 6 na 7 klientów.

Jaką postawą pracownik będzie mógł przekonać klienta do zakupu?

Bardzo istotną rolę będzie odgrywała także postawa danego sprzedawcy. Pracownik nie może pod żadnym pozorem zadawać pytań klientom zrezygnowanym tonem. Będzie on bowiem od razu sugerował. że ekspedient jest z góry nastawiony na negatywną odpowiedź. Ponadto klient może wyjsć z założenia, że postawa pracownika jest spowodowana bardzo niskiej jakości produktem.

Pracodawca powinien zatem na szkoleniach poinformować pracowników, z jakim nastawianiem mają obsługiwać potencjalnych klientów. Nie można zapomnieć, że praktycznie w każdej firmie zdecydowanie największym kapitałem jest człowiek. Właściciele przedsiębiorstw, którzy będą dbać o kompetencje pracowników jednocześnie zwiększają szanse na sukces swojej firmy.

Nie wszyscy mają świadomość, że sprzedaż parasolowa będzie możliwa także na stoiskach mięsnych. Pracownik może bowiem dopasować ofertę do produktów, które zostały wybrane przez danego klienta. Świetnym rozwiązaniem będzie zaproponowanie kaszanki do grilla. Można zaobserwować, że z roku na rok coraz większym zainteresowaniem cieszy się zaproponowanie klientom próbki określonego towaru.

Jak ważna jest etyka na stanowisku pracy?

Należy mieć świadomość, że pierwsze wrażenie można zrobić na kliencie tylko jeden raz. Bardzo istotne znaczenie będzie miała zatem odpowiednia prezentacja. Pracownicy muszą pamiętać o czystych rękach, posiadaniu rękawiczek jednorazowych na stanowiskach mięsnych. Nie jest oczywiście zalecane spożywanie śniadania na stanowisku pracy. Panom rekomendowane jest zadbanie o zarost. Powinien bowiem sprawiać przyjemne wrażenie. Z kolei kobiety nie mogą stosować wyzywającego makijażu. Przedstawicielki płci pięknej lepiej będą prezentowały się w delikatniejszym stylu.

Kobiety muszą mieć spięte włosy. Pracownicy nie mogą skoncentrować się na samym wyglądzie. Obowiązkiem ekspedienta jest bowiem udzielanie satysfakcjonujących informacji klientom. Aktywna sprzedaż będzie zatem wymagała bardzo dużej liczby kompetencji. Warto postawić nacisk na umiejętności interpersonalne. Według specjalistów komunikacja jest najbardziej istotna w każdej pracy, która będzie wymagała od pracowników kontaktu z ludźmi.

Czego należy unikać podczas aktywnej sprzedaży?

Bardzo duża liczba sprzedawców wychodzi z błędnego założenia, że klientom koniecznie trzeba coś sprzedać. Ich zadaniem jest jednak doprowadzenie do sytuacji, by dana osoba była zainteresowana dokonaniem zakupu. Jest to istotna różnica. Jak już zostało wspomniane wcześniej, nie można nakłaniać klienta do zakupu. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem będzie zadawaniu mu pytań, dzięki którym dojdzie on do wniosku, że oferta jest dla niego korzystna.

Sprzedawca powinien kierować procesem komunikacji z klientem. Pracownicy bardzo często nie rozumieją, że „nie” oznacza po prostu „nie”. Nie jest zatem dobre odpowiadanie wtedy „a może jednak”. Nigdy nie przyniesie to satysfakcjonujących rezultatów. Klient będzie wtedy czuł się naciskany. Pracownik powinien upewnić się, czy na pewno wie, dlaczego pojawiło się słowo „nie” w odpowiedzi na jego pytanie. Ponadto sprzedawcy bardzo często składają swoim rozmówcom zero-jedynkowe propozycje.

Godny uwagi jest również fakt, że sprzedawcy, którzy zostali zepchnięci do defensywy, bardzo często niepotrzebnie próbują obronić zalet produktów, które sprzedają. Rekomendowane jest odkrycie powodu, dla którego określony klient ma negatywną opinię na temat danego towaru. Warto w takiej sytuacji po prostu zapytać go, dlaczego tak uważa. Dzięki temu pracownik sklepu ponownie będzie mógł odzyskać kontrolę nad rozmową. Uzyska również bardzo istotne kryteria, które mają dla klienta najważniejsze znaczenie przy zakupie.

Rafał Szrajnert
Rafał Szrajnert
Rafał Szrajnert to doktorant (PhD) specjalizujący się w zarządzaniu i marketingu. Ukończył studia magisterskie na wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego, a także studia podyplomowe. Jest przedsiębiorcą z ogromnymi sukcesami, Oprócz własnej działalności prowadzi doradztwo biznesowe, coaching i szkolenia, szeroko znane w Polsce. Profil działalności to: -doradztwo marketingowe -konsulting marketingowy -szkolenia, kursy -doradztwo biznesowe (psychologia, coaching) -marketing (seo, reklamy CPA, PPC)

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Hej, koniecznie zobacz nowy film na YouTube (piramidy finansowe w Polsce + AMBER GOLD): link

Podaj imię i adres email, aby przejść dalej

Uzyskaj dostęp do ekskluzywnych wskazówek, strategii i CASE STUDY, których nie udostępniam nigdzie indziej.
Zapisz się na newsletter.

Zapisz się i otrzymuj ciekawe informacje!

Udostępnij!