Perswazja

Pasje
31 sierpnia, 2021
Postanowienia noworoczne
31 sierpnia, 2021

Perswazja

Wpływ sprzedawcy na decyzje zakupowe klienta

Spotkanie sprzedawcy z potencjalnym klientem

Głównym celem każdej firmy jest sprzedaż. Niezależnie od typu prowadzonego przedsiębiorstwa, dąży się do zaspokojenia potrzeb klientów, w wyniku którego pojawia się zysk. W teorii moment sprzedaży jest jednym z najbardziej istotnych w całym procesie dystrybucji. W praktyce jest to złożony etap. Podczas niego dochodzi do pośredniego bądź bezpośredniego kontaktu z klientem. Właśnie wtedy decydującą rolę pełnią umiejętności sprzedawcy w przypadku sprzedaży detalicznej, czy możliwości oddziaływania na konsumenta poprzez stronę internetową.

Kiedy nawiązać kontakt z potencjalnym klientem w punkcie stacjonarnym?

Dobry sprzedawca w kontakcie z klientem powinien cechować się otwartością i pozytywną energią. Są to jedne z pierwszych bodźców, które dotrą do potencjalnego konsumenta i wpłyną na jego chęć do kontynuowania zakupów. W momencie, gdy klient czuje się swobodnie w przestrzeni sklepowej, prawdopodobieństwo dokonania zakupu wzrasta. Do bezpośredniego kontaktu z klientem powinno dojść wówczas, gdy zasygnalizowana zostanie taka potrzeba. Oczywiście poza werbalnym komunikatem w postaci poproszenia asystenta sprzedaży o pomoc, należy zwracać uwagę na zachowania niosące niewerbalny przekaz. Zachowaniem takim może być dłuższe przyglądanie się danemu produktowi, bądź szukanie wzrokiem za sprzedawcą. Jednak dobry pracownik powinien być czujny również na inne sygnały komunikujące o potrzebach potencjalnego klienta.

W jaki sposób nawiązać kontakt z klientem?

Wydawać się może, że jakikolwiek kontakt z klientem zawsze oddziałuje na firmę pozytywnie. Nic bardziej mylnego. Jedyny, skuteczny marketing to taki, który odpowiada klientowi. Dlatego ważne jest, aby w odpowiedni sposób podejść do rozmowy z potencjalnym nabywcą. Przede wszystkim należy mieć na uwadze, że każdy człowiek jest inny, a wraz z jego odmiennością, zmienia się również styl komunikacji marketingowej. Sprzedawca powinien wstępnie ocenić klienta pod względem jego wieku, płci, czy możliwych potrzeb. Taka wizualna ocena nieraz staje się niezbędna, by móc odpowiednio dobrać styl rozmowy. Niezależnie od wszystkich czynników należy pamiętać o zachowaniu kultury oraz okazaniu szacunku. Zaleca się rozpocząć konwersację od pytania w formie otwartej. Takie pytanie nie zostawia sprzedawcy z odpowiedzią „tak” lub „nie”, która nieraz jest jednocześnie końcem potencjalnej rozmowy. Warto pobudzać klienta do odpowiadania pełnym zdaniem. Asystent sprzedaży daje sobie wówczas możliwość dalszej konwersacji opartej na informacjach podanych przez klienta. O wiele lepiej zapytać „Jak mogę Pani/Panu pomóc?”, niż „Czy mogę Pani/Panu pomóc?”.

Odkrywanie potrzeb, czyli efektywna rozmowa z klientem

Podczas rozmowy można uzyskać szereg informacji. Część z nich może w sposób pośredni bądź bezpośredni sugerować potrzeby klienta. W momencie poznania wymagań i oczekiwań potencjalnego nabywcy można dopasować ofertę sprzedażową. Aby było to możliwe, od sprzedawcy wymaga się odpowiedniej znajomości produktów bądź usług, oraz posiadania wiedzy na temat związany z działalnością firmy, w której pracuje. Przekazywanie kluczowych dla klienta informacji wraz z odpowiadaniem na jego potrzeby jest odpowiednią drogą do sukcesu, który w tym przypadku jest dokonaną transakcją.

Empatia, cierpliwość i pokora

Każdy człowiek ma prawo mieć zły dzień. Dotyczy to również sprzedawcy, jak i klienta. Dlatego bardzo ważne jest, by niezależnie od samopoczucia, wychodzić w stronę klienta z uśmiechem i pozytywną energią. W żadnym wypadku nie należy przelewać swoich frustracji na relację z klientem. Nawet, a zwłaszcza, w przypadku gdy jest ona wywołana jego zachowaniem. Czasem potrzeba przejść dłuższą drogę w kontakcie z potencjalnym klientem, która nierzadko kończy się sukcesem.

Argumentacja i siła perswazji

Nie zawsze zdarza się, by klient od początku był w stu procentach pewien swojego wyboru. Zadaniem asystenta sprzedaży jest przekonanie i zapewnienie klienta o słuszności jego wyboru. Jest wiele technik sprzedażowych, a jedną z nich jest perswazja. Jest to metoda oddziaływania na drugiego człowieka za pomocą argumentów ubranych w odpowiednie słowa. Zastosowanie jej ma na celu uzyskanie aprobaty, a w dalszej kolejności wyrażenia zgody względem przedstawianych racji. Komunikat, w którym zawarta jest perswazja, powinien być zauważony. W trakcie rozmowy odpowiednie zaakcentowanie go wymusi na rozmówcy moment analizy argumentu. Nie powinien być jednak zbyt skomplikowany. Klient musi zrozumieć całość przekazu, by mieć jasny obraz propozycji. W momencie, w którym dojdzie do akceptacji przekazywanego komunikatu, cel sprzedawcy zostaje osiągnięty. Teraz już tylko krótka droga dzieli do następnych kroków dokonywania procesu sprzedaży.

Jakiego typu perswazji należy używać?

Typ perswazji zależy od wielu czynników. Przede wszystkim, aby móc stosować jakąkolwiek metodę należy mieć odpowiednią wiedzę marketingową odnośnie poprawności stosowania perswazji. Nieumiejętne zastosowanie jej może przynieść skutki odmienne od zakładanych. Należy również dopasować typ używanej perswazji do rodzaju sprzedawanego dobra oraz do typu usposobienia klienta. Pierwszą ze strategii, wskazaną przez amerykańskich badaczy, jest metoda obietnicy. Przedstawia ona korzyść dla potencjalnego klienta, która przemawia przez dokonany zakup. Może być to uczucie, bądź konkretna, mierzalna korzyść. Język korzyści jest podstawowym językiem, którego początkujący sprzedawca powinien nauczyć się w pierwszej kolejności. Odwrotną do niej jest strategia groźby, czyli przedstawienie negatywnych skutków niezdecydowania się na konkretne dobro. O ile ze strategią obietnicy można obchodzić się według uznania, tak strategia groźby powinna być używana przez osoby, które potrafią używać jej z pozytywnym wydźwiękiem. Nie ma bowiem nic gorszego od zastraszanego klienta. Bardzo ciekawą, lecz wymagającą posiadania wiedzy, jest strategia odwoływania się do zdania ekspertów w danej dziedzinie. Samo posługiwanie się językiem branżowym budzi szacunek wśród klientów. Podawanie przy tym zdań osób jeszcze bardziej doświadczonych, bądź uchodzących w danym gronie za autorytety, jest bardzo korzystnym działaniem marketingowym. Delikatną jej odmianą jest strategia odwoływania się do wzorców i działań grupy odniesienia. Przywoływanie wyborów osób z podobnego przedziału wiekowego, z tej samej płci, czy na przykład osób trudniących się tym samym, co potencjalny klient, może przynieść większe zainteresowanie. Wynika to z podświadomego dążenia do integracji i odnalezienia się w wybranej grupie społecznej. Niezależnie od wybranej strategii, należy używać jej z rozwagą. Warto posiadać, chociażby najmniejsze doświadczenie w odczytywaniu ludzkich emocji i kierowaniu nimi.

Czy słowa mają aż takie znaczenie?

Mówiąc o perswazji, zaznaczyć należy, że mimo iż jest to metoda oparta na bezpośredniej komunikacji, nie zawsze opiera się tylko na słowach. Wyodrębnia się również typ perswazji zwany torem peryferyjnym, w którym to nie słowa mają największe znaczenie. Jest to sposób odbierania komunikatu w sposób powierzchowny. Merytoryczna treść nie jest istotna. W tym przypadku rolę odgrywa sposób mówienia, poruszania czy gestykulacji mówcy, będącego sprzedawcą. Ton głosu, mimika, atrakcyjność czy długość przekazu są tym, na co klient zwraca uwagę. Połączenie toru centralnego (czyli perswazji opartej na słowie) z torem peryferyjnym jest kompleksowym wykorzystaniem tej metody.

Czy stosowanie siły perswazji jest dla każdego?

Wyżej opisane metody są bardzo skuteczne, jednak jedynie wtedy, kiedy osoby ich używająca ma pojęcie na temat poprawnego korzystania z nich i wie, kiedy to robić. Nie każda interakcja z potencjalnym klientem jest wskazaniem do używania jakiekolwiek ze strategii. Zazwyczaj użycie jej następuje po wcześniejszym zapoznaniu z klientem w formie wstępnego wywiadu. Dopiero wówczas można stwierdzić, czy potencjalny nabywca potrzebuje pomocy sprzedawcy. Jednak nawet i ten etap nie świadczy o możliwości użycia perswazji. Asystent sprzedaży na podstawie doświadczenia czy zdolności analizy uosobienia drugiego człowieka decyduje, czy warto jej użyć. Jeżeli zdecyduje się na takie działanie, ważne jest, aby zachować zdrowy rozsądek i nie być wobec klienta namolnym. Zbyt ingerujące zachowanie może wystraszyć rozmówcę, a wówczas pozytywny wizerunek firmy w oczach klienta może szybko przeobrazić się w obraz niekorzystny.

Dobry sprzedawca to klucz do sukcesu przedsiębiorstwa

Każdy właściciel firmy powinien szczególną uwagę zwracać na zatrudnienie odpowiedniej osoby, która jako jedna z niewielu ma okazję do bezpośredniego kontaktu z klientem. Sprzedawca pełni funkcję wizytówki danego przedsiębiorstwa. Lubiący swoją pracę, odpowiednio przeszkolony i wykwalifikowany pracownik poza funkcją czysto sprzedażową może zapewnić pozyskiwanie lojalnych klientów, którzy dla filozofii każdej firmy są kluczowi. W celu rozwinięcia i podniesienia wyników sprzedażowych warto skupić się na podnoszeniu kwalifikacji zespołu, dając dostęp do udziału w szkoleniach. Obecnie na rynku jest bogata oferta szkoleniowa zapewniająca między innymi edukację w zakresie marketingu oraz odpowiedniego przeprowadzania działań ingerujących w strefy psychologiczne. Warto przygotować swoich pracowników do pracy z możliwością osiągania przez nich wysokich wyników sprzedaży.

Podsumowując, relacja pomiędzy klientem a sprzedawcą jest jedną z bardziej unikatowych relacji w biznesie. Aby przeprowadzona była w sposób odpowiedni niezbędne jest posiadanie przez sprzedawcę podstawowych informacji z zakresu marektingu. Poza naturalnymi zdolnościami do komunikacji międzyludzkiej asystent sprzedaży powinien znać marketingowy język oraz posiadać wiedzę z branży, w której pracuje. Aby poprawnie i skutecznie wykorzystywać metody perswazji niezbędne są szkolenia zapewniane przez pracodawcę. Dopilnowanie każdego szczegółu jednego z najważniejszych momentów dla sprzedaży, potrafi być kluczem do sukcesu i przynosić wymierne korzyści dla obydwu stron.

Rafał Szrajnert
Rafał Szrajnert
Rafał Szrajnert to doktorant (PhD) specjalizujący się w zarządzaniu i marketingu. Ukończył studia magisterskie na wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego, a także studia podyplomowe. Jest przedsiębiorcą z ogromnymi sukcesami, Oprócz własnej działalności prowadzi doradztwo biznesowe, coaching i szkolenia, szeroko znane w Polsce. Profil działalności to: -doradztwo marketingowe -konsulting marketingowy -szkolenia, kursy -doradztwo biznesowe (psychologia, coaching) -marketing (seo, reklamy CPA, PPC)

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Hej, koniecznie zobacz nowy film na YouTube (piramidy finansowe w Polsce + AMBER GOLD): link

Podaj imię i adres email, aby przejść dalej

Uzyskaj dostęp do ekskluzywnych wskazówek, strategii i CASE STUDY, których nie udostępniam nigdzie indziej.
Zapisz się na newsletter.

Zapisz się i otrzymuj ciekawe informacje!

Udostępnij!