Cykl życia klienta
Cykl życia klienta i cykl zakupowy
Cykl życia klienta w niektórych sytuacjach inaczej przedstawiany jako cykl zakupowy klienta. Opisuje zachowanie osób na poszczególnych etapach. Niezwykle pomocny w ustalaniu odpowiedniej strategii.
Możesz pozyskiwać leady, czyli nowych klientów i dbać o tych których już masz gdyż w większości to oni przynoszą Ci stałe zyski. Mają zaufanie do Ciebie i jest im łatwiej sprzedawać bądź dosprzedawać (cross-sale). Są również tańsi w obsłudze. Na nowych klientów musisz ponieść duże nakłady finansowo-marketingowe. Mówię tutaj głownie o reklamie, pozycjonowaniu w internecie czy docieraniu do nowych kanałów sprzedażowych. Dbaj o swoich obecnych klientów, bo jeśli odejdą do konkurencji to już prawdopodobnie do Ciebie nie wrócą. Sprawdzaj swoje archiwa, przygotuj kampanię dla klientów którzy dawno u Ciebie nie kupowali. Są to fundamentalne zasady pracy z klientem.
Na pierwszym etapie wyszukujesz grupy docelowe. Wybieraj te którym najbardziej przyda się Twój produkt. (więcej o tym w przyszłości).
Następnie dbaj o klientów którzy są w stanie kupować od Ciebie. Niektórzy klienci nie są zbyt opłacalni, mogą mieć małe fundusze albo bardzo długi etap kupowania przez co musimy mu poświęcać dużo zasobów kadrowych.
Kolejny etap to już stały klient. Wiesz jakie mają preferencje, wiesz co im dosprzedawać. Dbaj o nich. Ostatni etap to klient który już nie jest Tobą zainteresowany. Mógł odejść do konkurencji, zmienił branżę albo nie potrzebuje Twoich produktów.
Zrozumienie czym dokładnie jest cykl życia klienta pozwoli Ci dobrać odpowiednią strategię na danym etapie. Naucz się tego i stosuj, a zobaczysz szybko pozytywne rezultaty.
Zazwyczaj wygląda to w ten sposób:
1. Odkrycie
To wtedy klient zaczyna szukać produktu. Porównają produkty różnych marek konkurencyjnych, a także czytają recenzje klientów. Ostatecznie klient skontaktuje się z określoną marką z pytaniami i wątpliwościami.
2. Edukacja
Marka odpowie na pytania i wątpliwości klienta, a także poprosi o dodatkowe informacje na temat jego potrzeb. Następnie marka będzie oferować najlepsze produkty lub usługi w celu zaspokojenia potrzeb klienta, a także edukować klienta w zakresie korzystania z tych produktów lub usług.
3. Zakup
Po uzyskaniu wszystkich niezbędnych informacji klient podejmuje decyzję o zakupie. Po zakupie firma podejmuje działania następcze, aby upewnić się, że zakup poszedł gładko dla klienta.
4. Zaangażowanie po zakupie
Firma kontaktuje się później z klientem, pytając, jakie jest jego doświadczenie z nowym produktem lub usługą. Wykorzystując informacje bezpośrednio od klientów, a także zaangażowanie w mediach społecznościowych, firma stale ulepsza swoje produkty, usługi i obsługę klienta.
5. Orędownik marki
Klient czuje się ważną marką i dokonuje dodatkowych zakupów w przyszłości. Ponadto, aby wpłynąć na innych, klient publikuje w mediach społecznościowych informacje o swoich doświadczeniach z marką i pisze własne recenzje produktów, które później informują przyszłego klienta na etapie odkrywania.
Chociaż są to typowe etapy - choć czasem z różnymi tytułami - którymi klient podąża to proces ten może być bardzo płynny. Przy dzisiejszej nadmiernej ilości mediów klienci mogą dowiedzieć się o marce na kilka sposobów: rekomendacje rodziny lub znajomych, media społecznościowe, reklamy, badania itp. Właśnie dlatego firma musi być bardzo świadoma cyklu życia klienta, a co ważniejsze, zarządzania cyklem życia klienta.
Marketing cyklu życia, jak sama nazwa wskazuje, polega na zintegrowanym badaniu całej podróży klienta, od pierwszego kontaktu do zarządzania relacjami z klientem, a nie na wąskim skupieniu się na danej kampanii, kanale lub danych.
Zamiast skupiać się na osobnych kampaniach, powinieneś stosować podejście „marketingowe” jako cały czas podróży klienta, na wszystkich urządzeniach i kanałach, oraz zoptymalizować komunikację, aby dopasować ją do różnych punktów na całej drodze.
Ponieważ marketing cyklu życia działa na różnych platformach, kluczowe jest, aby różne zespoły prowadzące różne aspekty marketingu mogły współpracować i wszystkie zmierzały w tym samym kierunku, stosując strategię marketingową cyklu życia. Na początek wszyscy muszą znajdować się na tej samej stronie i dokładnie zrozumieć, co obejmuje marketing w cyklu życia klienta.
Do następnego razu RS
Czy już wiesz, że wzbogaciliśmy ofertę?
