Kontrola jakości

Google Ads
21 sierpnia, 2021
Komunikacja werbalna i niewerbalna
21 sierpnia, 2021

Kontrola jakości

9 elementów Systemu Zarządzania Jakością

System Zarządzania Jakością (skrót z ang. QMS) to zestaw procesów biznesowych, które są wdrażane, aby pomóc organizacji dostarczać produkty, które konsekwentnie osiągają satysfakcję klienta. Skuteczny system zarządzania jakością przekłada cele organizacji na polityki i zasoby, które pomagają każdemu członkowi organizacji przyjąć standardowe procedury operacyjne (SOP). Wykorzystanie ram zarządzania w celu zapewnienia spójnej jakości nie jest nową koncepcją, ale cel systemów jakości nieco ewoluował w ostatnich latach.

Elementy Systemu Zarządzania Jakością

Powszechne użycie wyrażenia „System Zarządzania Jakością” i powszechnie używanego akronimu „SZJ” można przypisać brytyjskiemu konsultantowi ds. zarządzania Kenowi Croucherowi, który stworzył model Total Quality Management (TQM) w organizacjach technologicznych. Model Crouchera został oparty na najlepszych praktykach zarządzania jakością w organizacjach produkcyjnych w XX wieku, w tym na najwcześniejszych zastosowaniach statystycznych metod próbkowania w celu zapewnienia spójności. Wczesne modele TQM skupiały się na interdyscyplinarnym podejściu do ograniczania marnotrawstwa, takich jak możliwe do uniknięcia koszty pracy. Wydajność procesów nie jest obecnie jedyną korzyścią systemów zarządzania jakością. Organizacje wykorzystują ramy SZJ do kierowania ciągłymi działaniami doskonalącymi i przyjmują dane do podejmowania decyzji opartych na dowodach. Organizacje w branżach o wysokim stopniu regulacji starają się o certyfikację zgodnie z uznanymi na całym świecie standardami, takimi jak ISO 9001, aby poprawić jakość poprzez przejrzystość, dokumentację i systemowe podejście do doskonalenia. Przyjęcie oprogramowania do zarządzania jakością zazwyczaj wspiera nowoczesny system zarządzania jakością.

9 podstawowych elementów systemu zarządzania jakością

Jakość została zdefiniowana jako „stopień w jakim coś spełnia lub przekracza oczekiwania konsumentów”. Dokładna definicja jakości może różnić się w zależności od branży i organizacji. Procesy i pomiary stosowane do zapewnienia jakości w małej organizacji produkcyjnej całkowicie różnią się od kontroli i równowagi niezbędnych do kontroli jakości w ściśle regulowanych branżach. Jakość to dynamiczna koncepcja, którą ostatecznie określają oczekiwania i satysfakcja klienta. Kontrola jakości ma na celu zapewnienie organizacjom ram do tworzenia i utrzymywania relacji z klientami poprzez zrozumienie preferencji i potrzeb klienta. Zadowolenie klienta osiąga się dzięki QMS poprzez dostosowanie ludzi, procesów i technologii w całym cyklu życia produktu.

Cele kontroli jakości

Tworzenie celów jakościowych jest powszechnym wymogiem norm QMS, w tym ISO 9001. Cele te mają zachęcić organizację do zdefiniowania swojej strategii i punktu, jaki ma osiągnąć SZJ. Cele przekładają wizję organizacji na praktykę, tworząc powiązanie między wymaganiami klientów a konkretnymi, mierzalnymi i osiągalnymi celami. Dobrze napisane cele ustanawiają kulturę zorientowaną na klienta w organizacji.

Instrukcja jakości


Księga jakości jest zdefiniowana jako pierwsza dokumentacja SZJ. Określa motywację do przyjęcia ram SZJ i rolę jakości w organizacji. Wymagania ISO 9000 dotyczące księgi jakości określają, że dokument ten powinien:

  • opisywać zakres SZJ,
  • opisywać wymagania standardu lub struktury SZJ,
  • zawierać wszystkie elementy SZJ, które są wyłączone z wdrożenia,
  • odwoływać się do konkretnych procedur jakości stosowanych w organizacji,
  • zapewniać wizualną dokumentację krytycznych procesów za pomocą schematu blokowego,
  • wyjaśniać politykę i cele organizacji dotyczące jakości.

Struktura organizacyjna i obowiązki

SZJ powinien zawierać jasny i zaktualizowany model struktury organizacji i odpowiedzialności wszystkich osób biorących udział w procesie. Dokumentacja struktury i obowiązków powinna zawierać wskazówki wizualne takie jak schematy blokowe i przejrzystą dokumentację.

W kontekście SZJ organizacja jest szeroko definiowana w wytycznych Światowej Organizacji Zdrowia zarówno jako ludzie jak i struktura. W przypadku firmy zajmującej się naukami przyrodniczymi we wczesnych fazach cyklu rozwoju produktu, wstępne próby zidentyfikowania elementów organizacyjnych mogą ujawnić listę podobną do poniższej:

  • personel,
  • ekwipunek,
  • systemy informacyjne,
  • narzędzia do oceny,
  • budynki,
  • zakupy i zapasy,
  • kontrola procesu,
  • dokumenty i procedury.

Dokumentowanie struktury organizacyjnej powinno obejmować cały cykl życia produktu przy użyciu technik takich jak schematy blokowe, które przedstawiają „ścieżkę przepływu pracy”. Zdefiniowanie odpowiedzialności wymaga schematu organizacyjnego z jasno określonymi rolami, które można powiązać ze standardowymi procedurami operacyjnymi (SOP).

Zarządzanie danymi

Dane są podstawą nowoczesnego podejścia do całościowego zarządzania jakością. Jakość i dostępność danych mają kluczowe znaczenie dla powodzenia ram QMS, które umożliwiają ciągłe doskonalenie i zapobiegawcze działania w zakresie kontroli jakości. Organizacje z nieefektywnymi praktykami zarządzania danymi mogą doświadczyć niespójnej jakości produktów, nieefektywności operacyjnej, ryzyka zgodności, niskiego zadowolenia klientów i niskiej rentowności.


Organizacja musi być w stanie dostarczyć znaczące dowody danych dotyczące skutecznych kontroli jakości. Systemy zarządzania danymi powinny wspierać ciągłe wysiłki doskonalące i działania naprawcze poprzez definiowanie typów danych, które są gromadzone przez organizację i źródła zewnętrzne. Polityka zarządzania danymi powinna dotyczyć typów danych, źródeł, metod gromadzenia, obowiązków, przechowywania, usuwania i analizy.

Rodzaje danych wymaganych do wykazania skutecznej wydajności SZJ mogą się znacznie różnić w zależności od organizacji. Jednak SZJ powinien zawierać następujące źródła:

  • satysfakcja konsumenta,
  • wydajność dostawcy,
  • monitorowanie produktów i procesów,
  • niezgodność,
  • trendy,
  • działania zapobiegawcze lub naprawcze.

Procesy

QMS to oparte na procesach podejścia do kontroli i zapewnienia jakości. Standardy zarządzania jakością wymagają od organizacji identyfikacji i zdefiniowania wszystkich procesów organizacyjnych, które wykorzystują wszelkie zasoby do przekształcania danych wejściowych w wyniki. Praktycznie każda odpowiedzialność w organizacji może być powiązana z procesem, w tym zakupami.

Wstępne wysiłki w celu zdefiniowania procesów powinny stworzyć ogólny obraz tego jak procesy służą organizacji i przecinają się z zasobami takimi jak pracownicy, maszyny lub technologia. Po zidentyfikowaniu procesów organizacje mogą zacząć definiować standardy i mierniki sukcesu:

  • zidentyfikuj procesy organizacyjne,
  • zdefiniuj standardy procesu,
  • ustal metody mierzenia sukcesu,
  • udokumentuj znormalizowane podejście do zapewnienia wysokiej jakości wyników,
  • prowadź ciągłe doskonalenie.

Zadowolenie klienta z jakości produktu

Podstawowym elementem SZJ jest wymaganie od organizacji monitorowania zadowolenia klienta w celu określenia czy cele jakościowe zostały osiągnięte. Niektóre normy nie określają konkretnych metod pomiaru satysfakcji klienta, ponieważ definicja jakości produktu i dostępne dane mogą się znacznie różnić w zależności od organizacji.
Pierwszym krokiem do ustanowienia systemów monitorowania satysfakcji klienta powinno być określenie odpowiednich metod pomiaru postaw i reklamacji klientów.

Może to obejmować:

  • ankiety satysfakcji,
  • procedury reklamacyjne,
  • aplikacje analityczne do pomiaru trendów satysfakcji,
  • przegląd zarządzania satysfakcją klienta.

Ciągłe doskonalenie

Ciągłe doskonalenie i adaptacja są konieczne, aby organizacje mogły czerpać korzyści z SZJ i utrzymywać satysfakcję klientów. QMS dyktuje, że ciągłe doskonalenie jest obowiązkiem całej organizacji. Jednak ISO 9001 jasno stwierdza, że przywództwo powinno odgrywać kluczową rolę we wdrażaniu kultury opartej na jakości.


Projektowanie procesów organizacyjnych w celu spełnienia standardów QMS w celu ciągłego doskonalenia wymaga przejrzystej dokumentacji kontroli w całej organizacji. Dokumentacja usprawniająca powinna obejmować co najmniej zagadnienia takie jak:

  • procedury planowania jakości,
  • wymagania dotyczące zgodności,
  • projekt bezpieczeństwa,
  • myślenie oparte na ryzyku,
  • działania naprawcze (CAPA),
  • stopniowa i przełomowa poprawa,
  • innowacja,
  • ocena SZJ.

Instrumenty jakości

Kontrola i kalibracja narzędzi używanych do pomiaru jakości są integralną częścią sukcesu SZJ. Jeśli maszyny lub sprzęt są używane do walidacji produktów lub procesów, sprzęt ten musi być dokładnie kontrolowany i kalibrowany zgodnie ze standardami branżowymi. W zależności od przyrządu może to obejmować kontrolę okresowe lub kalibrację przed każdym pomiarem.
Projekt systemu SZJ w organizacji powinien dyktować jasną politykę utrzymania instrumentów jakości w oparciu o krajowe lub międzynarodowe normy uznane dla każdego urządzenia wysokiej jakości.

Kontrola dokumentów

Według ISO definicja dokumentu w organizacji nastawionej na jakość jest szeroka. Zawiera wszystkie zapisy dotyczące:

  • komunikacji,
  • dowody,
  • zgodność SZJ,
  • dzielenie się wiedzą.


QMS dyktuje standardy dla rodzajów dokumentacji, które są niezbędne do wsparcia zarządzania jakością. Może to jednak nie odzwierciedlać wszystkich dokumentów potrzebnych do dokładnej kontroli jakości. Na ogół obejmuje to cele jakościowe, księgę jakości, procedury, dokumentację procesu i prowadzenie rejestrów. Systemy zarządzania dokumentami muszą zawierać wszystkie dowody niezbędne do obiektywnego udowodnienia działania SZJ.


Skuteczne prowadzenie zapisów ma kluczowe znaczenie dla powodzenia SZJ, możliwości uzyskania certyfikacji zgodnie ze standardami SZJ oraz zgodności z przepisami. Podczas projektowania SZJ organizacje powinny stworzyć określone zasady tworzenia, przechowywania i edycji dokumentów. Standardy QMS zazwyczaj nie określają metody zarządzania dokumentami jednak możliwość przechowywania wszystkich dowodów potwierdzających jest zazwyczaj najlepiej osiągana przy użyciu oprogramowania systemów zarządzania jakością.

Rafał Szrajnert
Rafał Szrajnert
Rafał Szrajnert to doktorant (PhD) specjalizujący się w zarządzaniu i marketingu. Ukończył studia magisterskie na wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego, a także studia podyplomowe. Jest przedsiębiorcą z ogromnymi sukcesami, Oprócz własnej działalności prowadzi doradztwo biznesowe, coaching i szkolenia, szeroko znane w Polsce. Profil działalności to: -doradztwo marketingowe -konsulting marketingowy -szkolenia, kursy -doradztwo biznesowe (psychologia, coaching) -marketing (seo, reklamy CPA, PPC)

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Hej, koniecznie zobacz nowy film na YouTube (piramidy finansowe w Polsce + AMBER GOLD): link

Podaj imię i adres email, aby przejść dalej

Uzyskaj dostęp do ekskluzywnych wskazówek, strategii i CASE STUDY, których nie udostępniam nigdzie indziej.
Zapisz się na newsletter.

Zapisz się i otrzymuj ciekawe informacje!

Udostępnij!