Rafał Szrajnert - Biznes, psychologia, życie

Psychologia sprzedaży - co to? (przykłady, definicja)

Play Episode Pause Episode

Mute/Unmute Episode Rewind 10 Seconds 1x Fast Forward 30 seconds

00:00 / 10:46

RSS Feed

Share

Link

Embed

Wstęp

Psychologia sprzedaży jest dziedziną, która odgrywa kluczową rolę w sukcesie każdej firmy. To nie tylko nauka, ale również sztuka, która pozwala zrozumieć, przewidzieć i wpływać na zachowania klientów. W tym artykule przyjrzymy się głębiej temu fascynującemu obszarowi, omawiając jego definicję, rodzaje, przykłady, zalety, techniki, narzędzia i wiele innych aspektów.

Pomyśl o wszystkich sprzedażach, jakie mógłbyś osiągnąć, gdybyś potrafił czytać w myślach ludzi.

Psychologia odgrywa dużą rolę w decyzjach kupujących i jeśli zrozumiesz związany z tym proces decyzyjny, może ci to dać dużą przewagę w sprzedaży.

Nie możesz czytać ludziom w myślach, ale możesz wykorzystać psychologię sprzedaży, aby stać się lepszym sprzedawcą.

Czym jest psychologia sprzedaży?

Psychologia sprzedaży to nauka badająca procesy psychiczne, emocje, i motywacje, które kierują decyzjami zakupowymi klientów. To także zestaw technik i narzędzi, które pomagają sprzedawcom zrozumieć, jak wpłynąć na klientów, aby dokonali zakupu.

Lubimy myśleć o sobie jako o stworzeniach logicznych i do pewnego stopnia jesteśmy nimi, ale wiele naszych decyzji jest również podyktowanych emocjami. Jeśli chodzi o sprzedaż, ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób czynniki logiczne i emocjonalne łączą się, wpływając na decyzje kupujących.

Psychologia sprzedaży bada psychikę rynku docelowego, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób możesz mu sprzedawać. Zamiast skupiać się na przekonaniu klienta, że potrzebuje Twojego produktu lub usługi, skupiasz się na jego potrzebach emocjonalnych, stawiając się w jego sytuacji.

Kiedy zrozumiesz swoją grupę docelową i siły napędowe jakie stoją za podejmowane przez nią decyzje, możesz zapewnić usługę, której szuka na każdym etapie procesu sprzedaży.

Aby odnieść sukces, ważne jest nie tylko zrozumienie, kim są Twoi klienci, ale także to, co motywuje ich do wydawania pieniędzy.

Psychologia sprzedaży polega na skupianiu się na potrzebach emocjonalnych klientów, zamiast podkreślania wartości produktu. Postawienie się w sytuacji klienta pomaga zarządzać ofertą sprzedażową. Większość ludzi kupuje kierując się emocjami, a nie logiką.

Definicja psychologia sprzedaży

Psychologia sprzedaży może być zdefiniowana jako nauka zajmująca się badaniem psychologicznych aspektów procesu sprzedaży, w tym zachowań klientów, ich potrzeb, pragnień i motywacji. Jest to także zbiór strategii i technik, które pomagają skutecznie wpływać na klientów i przekonywać ich do zakupu produktów lub usług.

Zaufali mi najlepsi:

Dlaczego ludzie kupują?

Zrozumienie potrzeb klienta i odniesienie się do nich jest podstawą dobrego marketingu. Ludzie chcą być rozumiani, a umiejętność nawiązania kontaktu na poziomie społecznym może zwiększyć Twoje szanse na dokonanie sprzedaży.

Ludzie kupują z różnych powodów, a psychologia sprzedaży zajmuje się badaniem tych motywacji i czynników wpływających na decyzje zakupowe. Oto kilka kluczowych powodów, dla których ludzie kupują:

1. Zaspokajanie potrzeb: Kupujemy produkty lub usługi, które pomagają nam zaspokoić podstawowe potrzeby, takie jak jedzenie, ubranie, schronienie, czy bezpieczeństwo.
2. Rozwiązywanie problemów: Klienci kupują produkty, które rozwiązują konkretne problemy lub ułatwiają życie, na przykład narzędzia, które usprawniają pracę lub leki, które leczą dolegliwości.
3. Przyjemność i rozrywka: Kupujemy rzeczy, które dostarczają nam przyjemność i rozrywkę, na przykład książki, filmy, koncerty czy gadżety związane z naszymi zainteresowaniami.
4. Status społeczny: Niektórzy ludzie kupują, aby wyrazić swój status społeczny lub przynależność do określonej grupy społecznej. Luksusowe marki czy ekskluzywne produkty często pełnią tę rolę.
5. Emocje i impulsywność: Często podejmujemy decyzje zakupowe pod wpływem emocji, np. gdy jesteśmy podekscytowani, zdegustowani lub zaniepokojeni. Promocje i okazje mogą również skłonić do impulsywnych zakupów.
6. Zaufanie i relacje: Ludzie często kupują od firm lub osób, którym zaufają. Relacje i doświadczenia z daną marką lub sprzedawcą mają duże znaczenie.
7. Rekomendacje i opinie: Wiele decyzji zakupowych jest podejmowanych na podstawie rekomendacji od znajomych, recenzji online lub opinii innych klientów.
8. Psychologia cen: Cena produktu lub usługi ma wpływ na decyzje zakupowe. Promocje, rabaty czy strategie cenowe mogą przekonać klientów do zakupu.
9. Uzależnienia i nawyki: Niektóre zakupy są wynikiem uzależnień lub nawyków, takich jak zakupy impulsywne, palenie czy jedzenie fast foodów.
10. Cele i aspiracje: Ludzie kupują, aby osiągnąć swoje cele i aspiracje, na przykład zakupując sprzęt do ćwiczeń, aby schudnąć lub inwestując w edukację, aby rozwijać się zawodowo.

Zrozumienie tych motywacji i czynników psychologicznych jest kluczowe dla skutecznej strategii sprzedażowej i dostosowania oferty do potrzeb klientów.

Jak psychologia jest wykorzystywana w sprzedaży

Psychologia sprzedaży to rodzaj procesu, który polega na rozważeniu psychiki rynku docelowego w celu sprzedaży produktów i usług. Zamiast przekonywać klientów, że potrzebują Twojego produktu lub usługi, znajdziesz sposób na zaspokojenie ich bieżących potrzeb i pragnień. Poszczególne osoby kupują produkty na różne sposoby. Część klientów kupuje impulsywnie i racjonalizuje zakup później. W innych przypadkach przy zakupie nowych produktów dana osoba kieruje się logiką i rozsądkiem zamiast emocji.

Specjaliści ds. sprzedaży mogą wykorzystać emocje klienta, aby sfinalizować sprzedaż. Częstym błędem w ofertach sprzedaży jest skupianie się na kosztach. Jeśli sprzedawca rozumie wartości swojej grupy docelowej, można zastosować strategie, aby pokazać, w jaki sposób produkt (lub usługa) pozostaje w zgodzie z tymi wartościami.
Przykłady wykorzystania psychologii w sprzedaży

Psychologię sprzedaży opisał Robert Cialdini w swojej książce Influence, podając siedem kluczowych zasad, które podkreślił. Zasady te to:

• Wzajemność
• Zobowiązanie
• Lubienie
• Autorytet
• Dowód Społeczny
• Niedostatek
• Jedność

Każda z tych zasad dotyczy reakcji psychologicznych danej osoby podczas sprzedaży. Oto więcej informacji na temat każdego z nich.

Zasady wzajemności w psychologii sprzedaży

W przypadku wzajemności nacisk położony jest na emocjonalną potrzebę oddania czegoś po otrzymaniu czegoś. Pomyśl o tym jak o odwzajemnieniu przysługi: jeśli Twoja firma zrobi wszystko, co w jej mocy, aby zrobić coś miłego dla klienta, klient może poczuć się zmuszony do dokonania zakupu w zamian. Na przykład, jeśli otrzymasz bezpłatną próbkę produktu, będziesz bardziej skłonny go kupić, aby się odwdzięczyć.

Reguła zaangażowania i konsekwencji w psychologii sprzedaży

Zaangażowanie oznacza potrzebę dokonania zmian w swoim życiu. Osoba może chcieć rzucić palenie lub schudnąć. Wysiłki marketingowe będą uwzględniać potrzebę udowodnienia danej osobie, że może pozostać zaangażowana w realizację swoich celów. To podejście jest skuteczne, ponieważ aby dana osoba pozostała zaangażowana, może potrzebować ciągłego korzystania z Twoich produktów. Podkreśl tę spójność w swoim marketingu, aby zachęcić do ponownych zakupów.

Klient z tobą personalizuje swoją ofertę.

Lubienie i sympatia w psychologii sprzedaży

Lubienie odnosi się do zakupu produktu ze względu na pozytywną reakcję emocjonalną u osoby go sprzedającej. To jest powód, dla którego wiele kampanii marketingowych wykorzystuje w swoich reklamach gwiazdy. Jest to również dobry powód, aby upewnić się, że Twoi współpracownicy i przedstawiciele zajmujący się sprzedażą i obsługą klienta są przyjaźni i życzliwi.

Zgodnie z tą zasadą chętniej odpowiemy „tak”, jeśli podoba nam się osoba, która coś sprzedaje. Z tego powodu wiele celebrytów promuje marki. Pomyśl o wszystkich fanach, którzy kupią produkt, ponieważ uwielbiają osobę, która go poleca. Jeśli nie stać Cię na celebrytę, spróbuj opowiedzieć osobistą historię w sekcji „O nas” na swojej stronie internetowej.

W skrócie:

• słuchaj – ludzie uwielbiają mówić i czuć, że ktoś się naprawdę interesuje, tym co mają do powiedzenia,
• szukaj podobieństw – to nieprawda, że przyciąga nas to co różni. Klient mówi o rodzinie – opowiedz o swojej.
• wyluzuj – stres na pewno Ci nie pomoże;
• pokaż ludzką twarz– popełniasz błędy, nie jesteś idealny, masz uczucia.

Autorytet w psychologii sprzedaży

Aby uzyskać autorytet, kupującego przekonują osoby znane jako eksperci w swojej branży. Na przykład wiele reklam pasty do zębów podaje, że produkt ten jest zatwierdzony przez stowarzyszenia dentystyczne i jest marką „zaufaną przez dentystów”.

Autorytatywne osoby mają ogromne znaczenie w naszym procesie decyzyjnym (pamiętasz Eksperyment Milgrama?, w którym uczestnicy aplikowali wstrząsy pacjentom, którzy źle zadali pytania, ponieważ kazał im to ktoś w fartuchu laboratoryjnym).

Kupując produkty, nie chcemy podejmować ryzyka w przypadku sprzedawcy lub firmy, która wydaje się nie mieć wiedzy specjalistycznej. Chcemy ufać autorytetowi osób, z którymi mamy do czynienia.

Zasady jedności psychologii sprzedaży

Kampanie marketingowe Unity skupiają się na zaspokajaniu potrzeby społeczności. Na przykład reklama może być skierowana do fanów określonej drużyny sportowej. Innym przykładem może być siłownia reklamująca swoje zajęcia grupowe jako nie tylko ćwiczenia, ale także spotkania towarzyskie.

Ludzie od zawsze dążą do jedności i przynależności do grupy, aby poczuć się silniejszymi i akceptowanymi. Początkowo widzieliśmy to w rodzinach, potem w plemiennych strukturach, a z biegiem czasu w grupach etnicznych i narodowych.

Ten fundamentalny mechanizm nadal działa. Czujemy się mocniejsi, gdy jesteśmy częścią grupy, niezależnie od tego, czy opiera się ona na rasie, płci, języku czy orientacji politycznej. Przywódcy, mentorzy i guru odnoszą się do tego mechanizmu, pokazując jedność swojej grupy w kontekście większej całości. To właśnie zasada jedności wnika w obszar sprzedaży i obsługi klienta. Jak?

Od pradawnych plemion do nowoczesnych fanklubów, zasada jedności odgrywa kluczową rolę. Media społecznościowe tworzą miejsce, gdzie grupy, podgrupy, fankluby i fanpage’y tworzą wspólnoty, które łączy wspólna tożsamość. W tych grupach ludzie odnajdują osoby o podobnych wartościach, doświadczeniach i przekonaniach. Grupa dostarcza wsparcia i poczucia przynależności, co jest coraz ważniejsze w dzisiejszym zglobalizowanym i zróżnicowanym świecie.

Przynależność do grupy umożliwia wykorzystanie innych reguł perswazyjnych. Po pierwsze, reguła sympatii – przyciągamy ludzi podobnych do siebie. Następnie reguła konsekwencji – jeśli jestem częścią grupy, bardziej skłonny jestem utożsamiać się z jej wyborami i zasadami.

W rezultacie jestem bardziej skłonny kupować i korzystać z produktów i usług używanych przez tę grupę, ponieważ jest to zgodne ze mną, jestem konsekwentny. To również działa w kontekście reguły społecznego dowodu słuszności – co jest dobre dla grupy, jest dobre także dla mnie. I choć może to przypominać owczą mentalność, to działa.

Dowód społeczny w psychologii sprzedaży

Społeczność wiąże się z naszą wrodzoną potrzebą lubienia tych samych rzeczy, co nasi rówieśnicy. Duży odsetek kupujących przed dokonaniem zakupu polega na rekomendacjach znajomych i członków rodziny. Influencer marketing wykorzystuje tę psychologiczną potrzebę. To samo dotyczy sekcji z referencjami i recenzjami na stronie internetowej Twojej firmy. Kiedy klienci zobaczą pochwały od osób takich jak oni, będą wiedzieć, że odpowiadasz ich potrzebom.

Wszyscy jesteśmy istotami społecznymi. Zanim podejmiemy decyzję o zakupie, często przyglądamy się temu, co mówią i robią inni. Dlatego właśnie referencje klientów i studia przypadków są tak potężne. W dzisiejszym klimacie sprzedaży referencje wideo stały się bardzo popularne. Zadowolony klient ma 10-krotnie większy wpływ na sprzedaż Twojego produktu lub usługi. Wypróbuj te techniki, aby zwiększyć swoją świadomość, sympatię i oryginalność w dzisiejszym krajobrazie sprzedaży.

Zespoły sprzedaży i marketingu mogą włączyć zasadę dowodu społecznego do swoich działań, stosując takie strategie, jak:

• Wysyłaj potencjalnym konsumentom referencje wideo od poprzednich klientów
• Zachęcaj obecnych klientów do pozostawiania publicznych recenzji online
• Zwiększ liczbę komentarzy, udostępnień i innych działań angażujących w mediach społecznościowych firmy
• Link do odpowiednich studiów przypadków na Twojej stronie internetowej
• Rebloguj lub udostępniaj artykuły przedstawiające pozytywne opinie na temat firmy
• Wyświetlaj w swojej witrynie oceny i certyfikaty uzyskane od niepowiązanych organizacji lub dostawców
• Wyświetlaj na swojej stronie powiadomienia, które pokazują w czasie rzeczywistym dokonane zakupy lub opinie pozostawione przez klientów
• Poproś obecnych klientów o przesłanie zdjęć Twoich produktów lub wyników Twoich usług

Zasady niedoboru w psychologii sprzedaży

W przypadku niedoboru kluczową motywacją kupującego jest obawa, że przegapi wyjątkową okazję. Z tego powodu w egzemplarzach sprzedażowych często pojawiają się wyrażenia takie jak „oferta ograniczona czasowo”. Osoba, która przegapi tę ofertę, może później żałować, że będzie musiała zapłacić wyższą cenę, więc oferty ograniczone czasowo mogą prowadzić do wzrostu sprzedaży.

FOMO, strach przed przegapieniem, jest tak silną motywacją, że niektóre reklamy nawet wyraźnie o tym wspominają.

Lubimy odsuwać decyzje na dalszy plan. Mówimy sobie, że się nad tym zastanowimy i wrócimy do tego, i nie ma w tym nic złego, gdy nie ma poczucia pilności. Kiedy ta sama decyzja dotyczy produktu, który ma ograniczoną czasowo zniżkę, wtedy nagle musimy podjąć decyzję.

Strach, że przegapimy tak wielką zniżkę lub ostatni artykuł w magazynie, motywuje nas do podejmowania decyzji, co skutkuje większą sprzedażą.

To, jak stworzysz poczucie niedoboru, zależy od Ciebie, ale może to być skuteczny sposób na zwiększenie przychodów.

Firmy mogą włączyć zasadę niedoboru do swojej działalności biznesowej poprzez wiele strategii, w tym:

• Stwórz produkt w limitowanej edycji
• Poinformuj potencjalnych klientów, że masz ograniczoną dostępność spotkań dla nowych klientów
• Połącz swoje zwykłe produkty lub usługi z ograniczoną liczbą bezpłatnych lub przecenionych dodatków lub funkcji
• Wyprodukuj ograniczoną liczbę przedmiotów
• Zaoferuj zniżkę lub promocję na krótki czas

Inne zasady psychologii sprzedaży:

Pozostań w centrum uwagi – top of mind

Bycie na szczycie to ogromna zaleta.

Jeśli jesteś pierwszą osobą, o której ktoś pomyśli, gdy zdecyduje, że nadszedł czas na zakup, oznacza to, że jesteś w doskonałym miejscu do dokonania sprzedaży. Jak jednak pozostać na szczycie ludzkich umysłów?

Tutaj Twoja marka może odegrać dużą rolę.

Im więcej konsumentów ma kontakt z Twoją marką (w pozytywny sposób), tym bardziej może ona wzbudzić pożądanie. To trochę tak, jakbyś w upalny dzień oglądał reklamę zimnego napoju. Być może nie kojarzysz chęci sięgnięcia po Coca-Colę z reklamami, ale sam kontakt z marką prawdopodobnie odegrał rolę w podejmowaniu decyzji.

Utrzymanie podejścia omnichannel i budowanie marki może pomóc Ci pozostać na szczycie i zwiększyć sprzedaż.

Nie oferuj więcej; Oferuj mniej

Żyjemy w świecie, w którym coraz bardziej oczekujemy personalizacji i produktów „szytych na miarę”. Rzecz w tym, że choć cieszymy się pewnym poziomem wyboru, zbyt wiele opcji może spowodować paraliż analizy.

Gdy spojrzysz na większość usług subskrypcji takich jak oprogramowanie, weź na przykład naszą, zazwyczaj zobaczysz dwie lub trzy opcje cenowe. Daje to ludziom kontrolę nad swoimi decyzjami, ale jednocześnie nie daje im tak wielu opcji, aby skutkować paraliżem analitycznym.

W tym miejscu ważne jest, aby pamiętać, że jesteś ekspertem.

Ludzie w pewnym stopniu wiedzą, czego chcą/potrzebują, ale Twoja wiedza ekspercka jest po to, aby poprowadzić ich w stronę właściwej opcji. Zbyt duży wybór i znacznie utrudniasz tę pracę.

Pozostań aktualny

Bądź przed kupującym dzięki kampaniom marketingu e-mailowego, marketingowi za pomocą wiadomości tekstowych, biuletynom i wszelkim innym możliwym sposobom. Nie spamuj ich; nikt nie lubi ton wiadomości-śmieci. Jeśli nie będziesz ostrożny, wyślą Cię do krainy spamu. Mierz się z czasem, treścią i wartością wiadomości. Jak zdefiniować wartość? Jeśli otrzymuję informacje, które mogę wykorzystać w swoim świecie, są one cenne.

Psychologia sprzedaży – rodzaje

Psychologia sprzedaży obejmuje wiele różnych rodzajów, w tym:

1. Psychologia konsumencka: Koncentruje się na badaniu zachowań i preferencji klientów, aby lepiej zrozumieć, co skłania ich do zakupów.
2. Psychologia negocjacji: Pomaga sprzedawcom skuteczniej negocjować warunki sprzedaży, uwzględniając psychologiczne aspekty negocjacji.
3. Psychologia cen: Badanie, jak klient percepcyjnie odbiera ceny produktów i jak można je dostosować, aby zwiększyć skuteczność sprzedaży.
4. Psychologia wpływu społecznego: Koncentruje się na tym, jak opinie innych ludzi i społeczne normy wpływają na decyzje zakupowe.

Psychologia sprzedaży – przykłady

Przykłady zastosowania psychologii sprzedaży to m.in.:

• Wykorzystanie technik perswazji, takich jak spostrzeżenia społeczne i dowody społeczne, aby przekonać klientów do zakupu.
• Kreowanie emocjonalnych powiązań z produktem, poprzez storytelling i używanie treści emocjonalnych.
• Personalizacja oferty i komunikacji z klientem, aby zwiększyć jego zaangażowanie.

Wady i zalety psychologii sprzedaży

Psychologia sprzedaży ma swoje wady i zalety. Zalety obejmują zrozumienie klientów, zwiększenie skuteczności sprzedaży i budowanie długotrwałych relacji. Wady to czasochłonność i ryzyko manipulacji klientami.

Jak zrobić psychologię sprzedaży

Aby zastosować psychologię sprzedaży, warto:

1. Zrozumieć klienta: Badaj grupy docelowe, aby zrozumieć ich potrzeby i motywacje.
2. Kreować emocje: Wykorzystaj storytelling i treści emocjonalne, które angażują klientów.
3. Personalizacja: Dostosuj ofertę do indywidualnych preferencji klientów.

Co powinna zawierać psychologia sprzedaży

Psychologia sprzedaży powinna zawierać:

• Analizę rynku i klientów.
• Strategię komunikacji i kreowania emocji.
• Techniki negocjacji i perswazji.
• System monitorowania i oceny efektywności.

Jak działa psychologia sprzedaży

Psychologia sprzedaży działa poprzez wykorzystanie wiedzy o psychice klientów do tworzenia skutecznych strategii i technik sprzedażowych. To umożliwia sprzedawcom przekonywanie klientów do zakupu w sposób bardziej efektywny.

Narzędzia psychologii sprzedaży

Narzędzia psychologii sprzedaży obejmują m.in.:

1. Badania rynku: Pozwalają na zrozumienie potrzeb klientów.
2. Techniki perswazji: Włączają spostrzeżenia społeczne i dowody społeczne.
3. Kreowanie treści: Wykorzystuje storytelling i treści emocjonalne.
4. Personalizacja: Dopasowanie oferty do klienta.
5. Narzędzia do analizy danych: Pomagają w monitorowaniu i ocenie działań.

Techniki psychologii sprzedaży

Najpopularniejsze techniki psychologii sprzedaży to:

• Ustanawianie autorytetu: Wykorzystywanie ekspertów i autorytetów do promocji produktów.
• Spostrzeżenia społeczne: Wskazywanie na popularność produktu wśród innych klientów.
• Brak dostępności: Stwarzanie wrażenia, że produkt jest ograniczony lub unikalny.

Zakończenie i podsumowanie

Psychologia sprzedaży to fascynujący obszar, który pomaga firmom lepiej zrozumieć i wpływać na zachowania klientów. Wiedza na temat psychologii zakupowej jest nieoceniona dla każdego sprzedawcy i marketera. Dzięki odpowiedniemu zrozumieniu klientów, wykorzystaniu technik perswazji i personalizacji oferty, można osiągnąć znakomite wyniki w sprzedaży. Pamiętajmy jednak, że psychologia sprzedaży powinna być stosowana etycznie, aby budować trwałe relacje z klientami i zapewniać im wartość.

• szkolenia online
• szkolenia u Ciebie w firmie i doradztwo-konsulting
• agencja SEO/SEM

Co myślisz o moim nowym wpisie na blogu?

A może masz pytanie dotyczące strategii lub techniki jak działać najlepiej?

Tak czy inaczej, chciałbym usłyszeć, co masz do powiedzenia.

Więc śmiało, teraz udostępnij ten wpis na swoich social mediach i zobacz co inni mają do powiedzenia.