Obsługa klienta w „trudnej branży”

Efektywność, wydajność i produktywność
Efektywność i wydajność pracy, czyli produktywność dla firmy
Styczeń 3, 2018
Techniki efektywnej sprzedaży
Techniki sprzedaży
Styczeń 5, 2018
Pokaż wszystkie

Obsługa klienta w „trudnej branży”

Sprzedaż w trudnej branży

Sprzedaż w trudnej branży

Obsługa klienta w „trudnej branży”




Przez pojęcie trudna branża rozumiem tutaj usługi o dużym ładunku emocjonalnym dla klienta. Koszyk jest na prawdę spory, ale wymienić można: podróż samolotem, śmierć bliskich, naprawa auta, duża sprzedaż i kupno (np. mieszkania), leczenie podczas ciężkiej choroby, ślub, rozwód, narodziny dziecka itp. Sam mam spore doświadczenie w takiej branży. Przez wiele lat byłem dyrektorem w Spółce Akcyjnej, zajmującej się odszkodowaniami za wypadki. Ja i moja struktura zajmowaliśmy się tymi najcięższymi, czyli wypadkami śmiertelnymi. Gdyż to właśnie z nich agenci i firma miała największe prowizje. Towarzystwa ubezpieczeniowe musiały słono płacić rodzinom osób zmarłych, sam wygenerowałem kilkadziesiąt milionów obrotu dla Spółki, za co dostałem awans Dyrektorski.



Ale jak wyglądała procedura podczas kontaktu z klientem, kiedy na przykład rodzicom zmarło tragicznie dziecko? O tym już za chwilę.

Oferuję Wam prosty model, który może być odpowiednio aplikowany i skalowany w każdym biznesie tego typu.
Po pierwsze, USTAL ŹRÓDŁA EMOCJI
Po drugie, SZYBKO REAGUJ
Po trzecie, ZWIĘKSZ KONTROLĘ KLIENTÓW
Po czwarte, ZATRUDNIJ ODPOWIEDNICH LUDZI
Po piąte, PRZESZKOL ICH

Poniżej rozwinięcie każdej idei:

AD.1

USTAL ŹRÓDŁA EMOCJI



Emocje mają początek w sytuacji, która spotyka klienta. Idąc dalej za tym tropem, kolejnym etapem są emocje związane z szukaniem i kontaktem. Strach przed nieodpowiednim wykonaniem i negatywne uczucia… W tym momencie wykonaj analizę w swojej firmie, na jakim etapie i z jakimi emocjami masz kontakt gdy rozmawiasz z klientem. We wcześniejszych wpisach zamieszczałem dużo rodzajów analiz, które możesz teraz wykorzystać. Możesz również przeprowadzić ankietę z różnymi grupami klientów, jak i po zakończeniu współpracy. Pozwól im wypowiedzieć się swobodnie, niech wyrażą swoje obawy i emocje. Zdaj sobie sprawę, że emocje nie leżą tylko po stronie klienta, ale również po Twojej. Zadbaj o odpowiedni odbiór Twojej firmy. Poprzez odpowiednią szatę graficzną, logo, wygląd biura itp. Możesz drastycznie wpłynąć na ich percepcję. Stwórz wyjątkowe wrażenie.

AD.2

SZYBKO REAGUJ



Nie zostawiaj klientów samych z sobą. Negatywne emocje, żal czy frustracja będą się potęgować. Pomoc powinna być szybka i doraźna. Nie dbanie o należyte samopoczucie utrzymuje się długo, a klienci będą niezadowoleni z Twoich usług. Dostaniesz negatywną opinię wśród ich znajomych, którzy do Ciebie nie przyjdą.
Jak sprawić aby klient był przygotowany i kojarzył Cię z pozytywnymi emocjami?
a) Future pace, przygotuj go na to co go czeka. Ze szczegółami opowiedz o każdym etapie. Jak zachowują się ludzie i co czują. Ludzie boją się tego co nieznane. Przytocz kilka pozytywnych historii np. jak komuś udało się zwalczyć nowotwór, albo jak poprzedni klienci byli zadowoleni ze sprzedanego mieszkania.
b) Miej dokładnie przygotowaną procedurę w chwili nasilenia się obaw lub histerii
c) Odpowiedni przekaz. Zadbaj o to, aby klient widział że Twoi pracownicy troszczą się o niego. Stwórz, lub skorzystaj z pomocy doświadczonego konsultant/coacha, który przygotuje skrypty dla Twoich pracowników. Zadba o odpowiedni język ciała, ton głosu i wygląd.

AD.3

ZWIĘKSZ KONTROLĘ KLIENTÓW



Czy klienci mogą w łatwy sposób skorzystać z pomocy i informacji? Czy w łatwy sposób mogą je uzyskać w internecie? Pamiętaj, zadbaj o ich spokój ducha. Nie dopuszczaj do sytuacji gdy zaniepokojony człowiek, nie dostaje wsparcia. Dobrze jeśli klient będzie się kontaktował z tą samą osobą. Wytwarza się wtedy pewna więź, poczucie że ta osoba mnie zna.

AD.4

ZATRUDNIJ ODPOWIEDNICH LUDZI



Czy wiesz jak wygląda idealny profil Twojego pracownika? Obsługa klienta będącego pod wpływem silnych emocji, może być dla niektórych bardzo trudnym zadaniem. Podczas procesu rekrutacji stosuj pytania i ankiety mające na celu sprawdzić wartości prezentowane przez potencjalnego kandydata i czy są one tożsame z wartościami firmy. Niezbędny jest tutaj wysoki poziom empatii, odporność psychiczna, wysokie zdolności komunikacyjne i wytrzymałość na stres. Daj swoim pracownikom powód, a nie tylko wytyczne dlaczego mają to robić. Stwórz związek przyczynowo-skutkowy, tak jak opisany w tym artykule, w sekcji emocje.

LINK: Efektywność i wydajność, czyli produktywność dla firmy

AD.5

PRZESZKOL ICH



Wiesz jak możesz przeszkolić pracowników, aby zwiększyć ich poziom empatii i zaangażowania, co wpłynie na odbiór Twojej firmy? Skorzystaj z pomocy profesjonalisty, który ma sukcesy poparte w pracy zawodowej. Zainwestowanie w odpowiedni plan, lub stały coaching zwróci Ci się kilkunastokrotnie w perspektywie czasu.

Do następnego razu RS
Wszelkie zapytania prosimy kierować poprzez zakładkę KONTAKT



Ale jak wyglądała procedura podczas kontaktu z klientem, kiedy na przykład rodzicom zmarło tragicznie dziecko? O tym już za chwilę.

Oferuję Wam prosty model, który może być odpowiednio aplikowany i skalowany w każdym biznesie tego typu.
Po pierwsze, USTAL ŹRÓDŁA EMOCJI
Po drugie, SZYBKO REAGUJ
Po trzecie, ZWIĘKSZ KONTROLĘ KLIENTÓW
Po czwarte, ZATRUDNIJ ODPOWIEDNICH LUDZI
Po piąte, PRZESZKOL ICH

Poniżej rozwinięcie każdej idei:

AD.1

USTAL ŹRÓDŁA EMOCJI



Emocje mają początek w sytuacji, która spotyka klienta. Idąc dalej za tym tropem, kolejnym etapem są emocje związane z szukaniem i kontaktem. Strach przed nieodpowiednim wykonaniem i negatywne uczucia… W tym momencie wykonaj analizę w swojej firmie, na jakim etapie i z jakimi emocjami masz kontakt gdy rozmawiasz z klientem. We wcześniejszych wpisach zamieszczałem dużo rodzajów analiz, które możesz teraz wykorzystać. Możesz również przeprowadzić ankietę z różnymi grupami klientów, jak i po zakończeniu współpracy. Pozwól im wypowiedzieć się swobodnie, niech wyrażą swoje obawy i emocje. Zdaj sobie sprawę, że emocje nie leżą tylko po stronie klienta, ale również po Twojej. Zadbaj o odpowiedni odbiór Twojej firmy. Poprzez odpowiednią szatę graficzną, logo, wygląd biura itp. Możesz drastycznie wpłynąć na ich percepcję. Stwórz wyjątkowe wrażenie.

AD.2

SZYBKO REAGUJ



Nie zostawiaj klientów samych z sobą. Negatywne emocje, żal czy frustracja będą się potęgować. Pomoc powinna być szybka i doraźna. Nie dbanie o należyte samopoczucie utrzymuje się długo, a klienci będą niezadowoleni z Twoich usług. Dostaniesz negatywną opinię wśród ich znajomych, którzy do Ciebie nie przyjdą.
Jak sprawić aby klient był przygotowany i kojarzył Cię z pozytywnymi emocjami?
a) Future pace, przygotuj go na to co go czeka. Ze szczegółami opowiedz o każdym etapie. Jak zachowują się ludzie i co czują. Ludzie boją się tego co nieznane. Przytocz kilka pozytywnych historii np. jak komuś udało się zwalczyć nowotwór, albo jak poprzedni klienci byli zadowoleni ze sprzedanego mieszkania.
b) Miej dokładnie przygotowaną procedurę w chwili nasilenia się obaw lub histerii
c) Odpowiedni przekaz. Zadbaj o to, aby klient widział że Twoi pracownicy troszczą się o niego. Stwórz, lub skorzystaj z pomocy doświadczonego konsultant/coacha, który przygotuje skrypty dla Twoich pracowników. Zadba o odpowiedni język ciała, ton głosu i wygląd.

AD.3

ZWIĘKSZ KONTROLĘ KLIENTÓW



Czy klienci mogą w łatwy sposób skorzystać z pomocy i informacji? Czy w łatwy sposób mogą je uzyskać w internecie? Pamiętaj, zadbaj o ich spokój ducha. Nie dopuszczaj do sytuacji gdy zaniepokojony człowiek, nie dostaje wsparcia. Dobrze jeśli klient będzie się kontaktował z tą samą osobą. Wytwarza się wtedy pewna więź, poczucie że ta osoba mnie zna.

AD.4

ZATRUDNIJ ODPOWIEDNICH LUDZI



Czy wiesz jak wygląda idealny profil Twojego pracownika? Obsługa klienta będącego pod wpływem silnych emocji, może być dla niektórych bardzo trudnym zadaniem. Podczas procesu rekrutacji stosuj pytania i ankiety mające na celu sprawdzić wartości prezentowane przez potencjalnego kandydata i czy są one tożsame z wartościami firmy. Niezbędny jest tutaj wysoki poziom empatii, odporność psychiczna, wysokie zdolności komunikacyjne i wytrzymałość na stres. Daj swoim pracownikom powód, a nie tylko wytyczne dlaczego mają to robić. Stwórz związek przyczynowo-skutkowy, tak jak opisany w tym artykule, w sekcji emocje.

LINK:
Efektywność i wydajność, czyli produktywność dla firmy

AD.5

PRZESZKOL ICH



Wiesz jak możesz przeszkolić pracowników, aby zwiększyć ich poziom empatii i zaangażowania, co wpłynie na odbiór Twojej firmy? Skorzystaj z pomocy profesjonalisty, który ma sukcesy poparte w pracy zawodowej. Zainwestowanie w odpowiedni plan, lub stały coaching zwróci Ci się kilkunastokrotnie w perspektywie czasu.

Do następnego razu RS
Wszelkie zapytania prosimy kierować poprzez zakładkę KONTAKT